Bom dia. Cohen,
Geralmente tendo a concordar com suas colocações. São sempre muito embasadas e demostram vivência. Porém neste devo descordar. Faço coro com a linha teórica/acadêmica, as vezes até filosófica, de que o usuário tem que ser prestigiado, atendido o quanto antes de acordo com o impacto para o negócio. Que este não pode ser prejudicado por cadeias de SLA´s conflitantes entre grupos e/ou fornecedores. Porém, partindo de uma visão mais pragmática, na visão gestores que têm de lidar com esses tickets contando contra suas metas, contratuais ou internas, processo não pode ter fim no status "Pending Customer" e gerar um clico sem fim de tentativas de contato. Isso muitas vezes, como é o meu contexto outsourcing, geram discussões as vezes subjetivas, quando não geram tentativas de multas. Dessa forma, respeitando o contexto de cada operação, uma regra deve ser criada para finalizar esses tickets. Sem esquecer de sempre prestigiar o usuário. Att.: Carlos Roberto 2010/3/24 Roberto Cohen <[email protected]> > > > Pô, Daniel... > > Cancelar? > > Imagine a situação que já descrevi. > > Você é uma software-house. Seu cliente abre um ticket por que algo não > funciona. > Você diz: seu SGBD é antigo, migre para um mais moderno. > > Ele leva seis a dez meses para fazer isso. > > Você cancelaria o ticket? > > E se o funcionário do cliente vai embora da empresa, justamente o que abriu > o ticket? > > Ninguém mais lembra disso, ou que foi aberto etc... > > Abrazon > > EL CO > > > > > 2010/3/24 Daniel Andrade <[email protected]> > > >> >> João, >> >> Este é o tipo de situação que requer compromisso dos dois lados. Entendo >> sua preocupação com o cliente ter que abrir outro ticket, tendo em vista que >> ele paga por ticket aberto. >> Mas justamente está ai o gancho para conseguir maior comprometimento dele >> no fechamento do ticket. O fato de estar pagando pelo serviço deve reverter >> em maior atenção e acompanhamento por parte do cliente. >> Não é muito diferente da contratação de tantos outros serviços onde temos >> que ser pontuais, e se não somos, perdemos o direito de reclamar depois. Se >> você adquire um lugar num vôo ou teatro e chega tarde, você perdeu seu >> direito, mesmo estando pagando. >> >> Se o cliente tem um prazo justo e acordado entre as partes, e não cumpre, >> cancele o ticket. >> >> O fato de vocâ cancelar influencia também na conscientização dos clientes >> sobre o uso do serviço, e tende a auxiliar a mudança de comportamento com o >> tempo. >> >> Atenciosamente >> >> Daniel Andrade, ITIL Expert >> www.vitisconsultoria.com.br >> >> >> >> Em 24 de março de 2010 11:01, Victor Cesar <[email protected]>escreveu: >> >> >>> >>> Prezado João, >>> >>> >>> Na minha empresa também enfrentamos esse problema, mas aqui eu tenho um >>> timeout de 72horas, até esse prazo ficamos cobrando o cliente, caso seja >>> pendencia do cliente, finalizamos o ticket e colocamos a observação: Foi >>> orientado o cliente sobre bla bla bla... enviamos email para diretoria >>> (cliente) e responsavel pelo processo interno e solicitamos ao cliente qnd >>> concluido a pendencia, abrir um novo ticket, temos um campo para referenciar >>> o ticket origem ( problema, essa informação o cliente tem q informar - com >>> isso algumas coisas ficam "perdidas" - cabe o gerente fazer rollback da >>> memoria) >>> >>> Tem funcionando muito bem, o aceite por partes do cliente foi otimo. >>> >>> >>> esperto ter ajudado. >>> >>> Victor Cesar. >>> Solution IT >>> >>> >>> >>> Em 23 de março de 2010 16:16, MansurR <[email protected]> escreveu: >>> >>> >>>> >>>> Prezados (as), >>>> >>>> Prezado João, >>>> >>>> Antes de ir em qualquer direção eu creio que deves avaliar os motivos do >>>> garlo junto ao cliente e ver o que pode ser feito. Os que não querem como >>>> ticket pendentes tem uma dose de razão pois foi feito o que deveria ser >>>> feito até o momento do gargalo. >>>> >>>> Eu recomendaria olhar os garlahos e avaliar a criação de SLAs do cliente >>>> para vcs. SLA do cliente rompido poderia significar ticket encerrado por >>>> exemplo. >>>> >>>> No entanto neste primeiro pense e comunique muito com o cliente. >>>> >>>> >>>> Cordialmente >>>> Ricardo Mansur >>>> http://itgovrm.blogspot.com >>>> http://twitter.com/itgovrm >>>> >>>> ----- Original Message ----- >>>> *From:* João Eduardo Brando <[email protected]> >>>> *To:* [email protected] >>>> *Sent:* Tuesday, March 23, 2010 7:38 AM >>>> *Subject:* [itsm_br] Tickets Pendentes >>>> >>>> >>>> >>>> Bom dia Srs e Sras, >>>> >>>> Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas, >>>> pois venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses. >>>> >>>> Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para >>>> administrar tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações >>>> onde >>>> o usuário abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado >>>> ponto >>>> do desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por >>>> parte >>>> do cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de >>>> terceiro >>>> ou mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência, >>>> damos >>>> continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket. >>>> >>>> O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem >>>> sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos >>>> direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending >>>> Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa >>>> situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o >>>> cliente. >>>> >>>> A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito grande >>>> em nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é totalmente >>>> aceitável na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e >>>> agilidade nos atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os tickets >>>> em "Pending Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser >>>> definido), pois o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do >>>> cliente >>>> e não pode ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente contra >>>> esta opnião, pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera >>>> controles paralelos e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para abrir >>>> um segundo ticket quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por cada >>>> abertura. >>>> >>>> Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também >>>> existem os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou se >>>> é >>>> um "workaround" administrativo indevido. >>>> >>>> Grato, >>>> -- >>>> João Brando >>>> ITIL v2 Foundation Since 10/2009 >>>> (32) 8885-7941 >>>> >>>> >>>> Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen < >>>> [email protected]> escreveu: >>>> >>>>> >>>>> >>>>> Também dá margem a outros pensamentos... >>>>> >>>>> Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado >>>>> a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein? >>>>> >>>>> :-) >>>>> >>>>> Valeu, André! >>>>> >>>>> EL CO >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> >>>>> 2010/3/20 André Pinto <[email protected]> >>>>> >>>>> >>>>>> >>>>>> Gostei da idéia, El Co. >>>>>> Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu livro >>>>>> de HD na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P >>>>>> >>>>>> >>>>>> On 19/03/2010, Roberto Cohen <[email protected]> wrote: >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> ** Retribuição / Reconhecimento ** >>>>>>> >>>>>>> OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o >>>>>>> Gilberto me mata agora!!). >>>>>>> >>>>>>> Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o >>>>>>> Gilberto? >>>>>>> >>>>>>> Pô, isso não é muito. >>>>>>> Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos >>>>>>> do país. >>>>>>> >>>>>>> É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu - >>>>>>> SETE anos >>>>>>> mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias, bla >>>>>>> bla bla que >>>>>>> foram compartilhados através desse canal mantido por ele? >>>>>>> >>>>>>> Se toparem, eu libero o endereço profissional dele. >>>>>>> >>>>>>> EL Cohen >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>> >>>>>> >>>>>> >>>>>> -- >>>>>> Atenciosamente, >>>>>> >>>>>> André Pinto >>>>>> (31)8456-8118 >>>>>> >>>>>> --------------------------------------------------------- >>>>>> Esta mensagem e seus anexos podem conter informações confidenciais ou >>>>>> privilegiadas. Se você não é o destinatário dos mesmos você não está >>>>>> autorizado a utilizar o material para qualquer fim. Solicitamos que você >>>>>> apague a mensagem e avise imediatamente ao remetente. 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