Pô, Daniel... Cancelar?
Imagine a situação que já descrevi. Você é uma software-house. Seu cliente abre um ticket por que algo não funciona. Você diz: seu SGBD é antigo, migre para um mais moderno. Ele leva seis a dez meses para fazer isso. Você cancelaria o ticket? E se o funcionário do cliente vai embora da empresa, justamente o que abriu o ticket? Ninguém mais lembra disso, ou que foi aberto etc... Abrazon EL CO 2010/3/24 Daniel Andrade <[email protected]> > > > João, > > Este é o tipo de situação que requer compromisso dos dois lados. Entendo > sua preocupação com o cliente ter que abrir outro ticket, tendo em vista que > ele paga por ticket aberto. > Mas justamente está ai o gancho para conseguir maior comprometimento dele > no fechamento do ticket. O fato de estar pagando pelo serviço deve reverter > em maior atenção e acompanhamento por parte do cliente. > Não é muito diferente da contratação de tantos outros serviços onde temos > que ser pontuais, e se não somos, perdemos o direito de reclamar depois. Se > você adquire um lugar num vôo ou teatro e chega tarde, você perdeu seu > direito, mesmo estando pagando. > > Se o cliente tem um prazo justo e acordado entre as partes, e não cumpre, > cancele o ticket. > > O fato de vocâ cancelar influencia também na conscientização dos clientes > sobre o uso do serviço, e tende a auxiliar a mudança de comportamento com o > tempo. > > Atenciosamente > > Daniel Andrade, ITIL Expert > www.vitisconsultoria.com.br > > > > Em 24 de março de 2010 11:01, Victor Cesar <[email protected]>escreveu: > > >> >> Prezado João, >> >> >> Na minha empresa também enfrentamos esse problema, mas aqui eu tenho um >> timeout de 72horas, até esse prazo ficamos cobrando o cliente, caso seja >> pendencia do cliente, finalizamos o ticket e colocamos a observação: Foi >> orientado o cliente sobre bla bla bla... enviamos email para diretoria >> (cliente) e responsavel pelo processo interno e solicitamos ao cliente qnd >> concluido a pendencia, abrir um novo ticket, temos um campo para referenciar >> o ticket origem ( problema, essa informação o cliente tem q informar - com >> isso algumas coisas ficam "perdidas" - cabe o gerente fazer rollback da >> memoria) >> >> Tem funcionando muito bem, o aceite por partes do cliente foi otimo. >> >> >> esperto ter ajudado. >> >> Victor Cesar. >> Solution IT >> >> >> >> Em 23 de março de 2010 16:16, MansurR <[email protected]> escreveu: >> >> >>> >>> Prezados (as), >>> >>> Prezado João, >>> >>> Antes de ir em qualquer direção eu creio que deves avaliar os motivos do >>> garlo junto ao cliente e ver o que pode ser feito. Os que não querem como >>> ticket pendentes tem uma dose de razão pois foi feito o que deveria ser >>> feito até o momento do gargalo. >>> >>> Eu recomendaria olhar os garlahos e avaliar a criação de SLAs do cliente >>> para vcs. SLA do cliente rompido poderia significar ticket encerrado por >>> exemplo. >>> >>> No entanto neste primeiro pense e comunique muito com o cliente. >>> >>> >>> Cordialmente >>> Ricardo Mansur >>> http://itgovrm.blogspot.com >>> http://twitter.com/itgovrm >>> >>> ----- Original Message ----- >>> *From:* João Eduardo Brando <[email protected]> >>> *To:* [email protected] >>> *Sent:* Tuesday, March 23, 2010 7:38 AM >>> *Subject:* [itsm_br] Tickets Pendentes >>> >>> >>> >>> Bom dia Srs e Sras, >>> >>> Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas, >>> pois venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses. >>> >>> Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para >>> administrar tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações onde >>> o usuário abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado ponto >>> do desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por parte >>> do cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de terceiro >>> ou mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência, damos >>> continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket. >>> >>> O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem >>> sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos >>> direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending >>> Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa >>> situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o >>> cliente. >>> >>> A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito grande >>> em nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é totalmente >>> aceitável na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e >>> agilidade nos atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os tickets >>> em "Pending Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser >>> definido), pois o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do cliente >>> e não pode ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente contra >>> esta opnião, pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera >>> controles paralelos e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para abrir >>> um segundo ticket quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por cada >>> abertura. >>> >>> Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também >>> existem os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou se é >>> um "workaround" administrativo indevido. >>> >>> Grato, >>> -- >>> João Brando >>> ITIL v2 Foundation Since 10/2009 >>> (32) 8885-7941 >>> >>> >>> Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen <[email protected] >>> > escreveu: >>> >>>> >>>> >>>> Também dá margem a outros pensamentos... >>>> >>>> Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado >>>> a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein? >>>> >>>> :-) >>>> >>>> Valeu, André! >>>> >>>> EL CO >>>> >>>> >>>> >>>> >>>> 2010/3/20 André Pinto <[email protected]> >>>> >>>> >>>>> >>>>> Gostei da idéia, El Co. >>>>> Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu livro >>>>> de HD na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P >>>>> >>>>> >>>>> On 19/03/2010, Roberto Cohen <[email protected]> wrote: >>>>>> >>>>>> >>>>>> >>>>>> ** Retribuição / Reconhecimento ** >>>>>> >>>>>> OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o >>>>>> Gilberto me mata agora!!). >>>>>> >>>>>> Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o >>>>>> Gilberto? >>>>>> >>>>>> Pô, isso não é muito. >>>>>> Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos do >>>>>> país. >>>>>> >>>>>> É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu - >>>>>> SETE anos >>>>>> mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias, bla >>>>>> bla bla que >>>>>> foram compartilhados através desse canal mantido por ele? >>>>>> >>>>>> Se toparem, eu libero o endereço profissional dele. >>>>>> >>>>>> EL Cohen >>>>>> >>>>>> >>>>>> >>>>>> >>>>> >>>>> >>>>> -- >>>>> Atenciosamente, >>>>> >>>>> André Pinto >>>>> (31)8456-8118 >>>>> >>>>> --------------------------------------------------------- >>>>> Esta mensagem e seus anexos podem conter informações confidenciais ou >>>>> privilegiadas. Se você não é o destinatário dos mesmos você não está >>>>> autorizado a utilizar o material para qualquer fim. Solicitamos que você >>>>> apague a mensagem e avise imediatamente ao remetente. 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