Sim...
De acordo com a metodologia estabelecida (depois de "x" tempo, depois de "y" tentativas infrutíferas de contactar o usuário etc.), cancela com comunicação ao próprio usuário e ao superior dele. O que não dá é pra modelar toda a metodologia em função de um caso de pior cenário que vai acontecer uma vez por ano, ou menos, pois o custo superará o benefício. Mas é claro que tudo depende da realidade da empresa, como sempre. Se esse caso ocorre com frequência, e tem um impacto potencial significativo para o negócio, a metodologia utilizada será outra (esperar mais tempo, realizar mais tentativas de contato, ou talvez até mesmo implicando no não-cancelamento permanente do ticket). A linha mestra de raciocínio será sempre o valor agregado ao negócio da instituição. Se agrega mais valor cancelar, cancela. Se não, não cancela. Pra variar, a resposta é depende, né? Deve sempre ser analisada a realidade de cada empresa, nesse e em todos os demais casos. O que baliza cada decisão de fazer ou deixar de fazer algo, ou de fazer do modo "a" ou do "b", é o valor que a adoção de cada alternativa retorna para aquele negócio específico. Na maioria das coisas geralmente esse valor é equivalente de um negócio ao outro (as tais boas/melhores práticas, por exemplo). Mas em muitos casos não. Por isso não dá pra ficar se balizando cegamente na maneira como as coisas são feitas em outros lugares. Há muitas variáveis em jogo (o ramo do negócio é o mesmo, o porte da empresa é equivalente, quem implementou lá *sabia o que estava fazendo* etc.). Resumindo, o norte é sempre esse. Agregar valor ao negócio. Mas nem sempre a escolha de qual alternativa específica é a mais adequada nesse sentido é tão óbvia, pois muitas vezes a quantificação dos custos/benefícios totais de cada uma das escolhas não pode ser feita muito claramente. Bom, mas se não fosse assim, não teríamos razão de existir, não é mesmo? Abs, Regis. To: [email protected] From: [email protected] Date: Wed, 24 Mar 2010 14:33:02 -0300 Subject: Re: [itsm_br] Tickets Pendentes Pô, Daniel... Cancelar? Imagine a situação que já descrevi. Você é uma software-house. Seu cliente abre um ticket por que algo não funciona. Você diz: seu SGBD é antigo, migre para um mais moderno. Ele leva seis a dez meses para fazer isso. Você cancelaria o ticket? E se o funcionário do cliente vai embora da empresa, justamente o que abriu o ticket? Ninguém mais lembra disso, ou que foi aberto etc... Abrazon EL CO 2010/3/24 Daniel Andrade <[email protected]> João, Este é o tipo de situação que requer compromisso dos dois lados. Entendo sua preocupação com o cliente ter que abrir outro ticket, tendo em vista que ele paga por ticket aberto. Mas justamente está ai o gancho para conseguir maior comprometimento dele no fechamento do ticket. O fato de estar pagando pelo serviço deve reverter em maior atenção e acompanhamento por parte do cliente. Não é muito diferente da contratação de tantos outros serviços onde temos que ser pontuais, e se não somos, perdemos o direito de reclamar depois. Se você adquire um lugar num vôo ou teatro e chega tarde, você perdeu seu direito, mesmo estando pagando. Se o cliente tem um prazo justo e acordado entre as partes, e não cumpre, cancele o ticket. O fato de vocâ cancelar influencia também na conscientização dos clientes sobre o uso do serviço, e tende a auxiliar a mudança de comportamento com o tempo. Atenciosamente Daniel Andrade, ITIL Expert www.vitisconsultoria.com.br Em 24 de março de 2010 11:01, Victor Cesar <[email protected]> escreveu: Prezado João, Na minha empresa também enfrentamos esse problema, mas aqui eu tenho um timeout de 72horas, até esse prazo ficamos cobrando o cliente, caso seja pendencia do cliente, finalizamos o ticket e colocamos a observação: Foi orientado o cliente sobre bla bla bla... enviamos email para diretoria (cliente) e responsavel pelo processo interno e solicitamos ao cliente qnd concluido a pendencia, abrir um novo ticket, temos um campo para referenciar o ticket origem ( problema, essa informação o cliente tem q informar - com isso algumas coisas ficam "perdidas" - cabe o gerente fazer rollback da memoria) Tem funcionando muito bem, o aceite por partes do cliente foi otimo. esperto ter ajudado. Victor Cesar. Solution IT Em 23 de março de 2010 16:16, MansurR <[email protected]> escreveu: Prezados (as), Prezado João, Antes de ir em qualquer direção eu creio que deves avaliar os motivos do garlo junto ao cliente e ver o que pode ser feito. Os que não querem como ticket pendentes tem uma dose de razão pois foi feito o que deveria ser feito até o momento do gargalo. Eu recomendaria olhar os garlahos e avaliar a criação de SLAs do cliente para vcs. SLA do cliente rompido poderia significar ticket encerrado por exemplo. No entanto neste primeiro pense e comunique muito com o cliente. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com http://twitter.com/itgovrm ----- Original Message ----- From: João Eduardo Brando To: [email protected] Sent: Tuesday, March 23, 2010 7:38 AM Subject: [itsm_br] Tickets Pendentes Bom dia Srs e Sras, Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas, pois venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses. Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para administrar tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações onde o usuário abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado ponto do desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por parte do cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de terceiro ou mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência, damos continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket. O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o cliente. A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito grande em nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é totalmente aceitável na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e agilidade nos atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os tickets em "Pending Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser definido), pois o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do cliente e não pode ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente contra esta opnião, pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera controles paralelos e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para abrir um segundo ticket quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por cada abertura. Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também existem os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou se é um "workaround" administrativo indevido. Grato,-- João Brando ITIL v2 Foundation Since 10/2009 (32) 8885-7941 Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen <[email protected]> escreveu: Também dá margem a outros pensamentos... Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein? :-) Valeu, André! EL CO 2010/3/20 André Pinto <[email protected]> Gostei da idéia, El Co. Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu livro de HD na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P On 19/03/2010, Roberto Cohen <[email protected]> wrote: ** Retribuição / Reconhecimento ** OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o Gilberto me mata agora!!). Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o Gilberto? Pô, isso não é muito. Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos do país. É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu - SETE anos mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias, bla bla bla que foram compartilhados através desse canal mantido por ele? Se toparem, eu libero o endereço profissional dele. EL Cohen -- Atenciosamente, André Pinto (31)8456-8118 --------------------------------------------------------- Esta mensagem e seus anexos podem conter informações confidenciais ou privilegiadas. Se você não é o destinatário dos mesmos você não está autorizado a utilizar o material para qualquer fim. Solicitamos que você apague a mensagem e avise imediatamente ao remetente. 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