Bom dia Srs e Sras,
Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas, pois
venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses.
Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para administrar
tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações onde o usuário
abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado ponto do
desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por parte do
cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de terceiro ou
mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência, damos
continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket.
O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem
sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos
direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending
Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa
situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o
cliente.
A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito grande em
nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é totalmente aceitável
na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e agilidade nos
atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os tickets em "Pending
Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser definido), pois
o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do cliente e não pode
ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente contra esta opnião,
pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera controles paralelos
e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para abrir um segundo ticket
quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por cada abertura.
Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também existem
os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou se é um
"workaround" administrativo indevido.
Grato,
--
João Brando
ITIL v2 Foundation Since 10/2009
(32) 8885-7941
Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen
<[email protected]>escreveu:
>
>
> Também dá margem a outros pensamentos...
>
> Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado
> a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein?
>
> :-)
>
> Valeu, André!
>
> EL CO
>
>
>
>
> 2010/3/20 André Pinto <[email protected]>
>
>
>>
>> Gostei da idéia, El Co.
>> Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu livro de
>> HD na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P
>>
>>
>> On 19/03/2010, Roberto Cohen <[email protected]> wrote:
>>>
>>>
>>>
>>> ** Retribuição / Reconhecimento **
>>>
>>> OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o
>>> Gilberto me mata agora!!).
>>>
>>> Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o
>>> Gilberto?
>>>
>>> Pô, isso não é muito.
>>> Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos do
>>> país.
>>>
>>> É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu - SETE
>>> anos
>>> mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias, bla bla
>>> bla que
>>> foram compartilhados através desse canal mantido por ele?
>>>
>>> Se toparem, eu libero o endereço profissional dele.
>>>
>>> EL Cohen
>>>
>>>
>>>
>>>
>>
>>
>> --
>> Atenciosamente,
>>
>> André Pinto
>> (31)8456-8118
>>
>> ---------------------------------------------------------
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>> intenção da empresa, não implicando em qualquer obrigação ou
>> responsabilidade por parte da mesma.
>>
>>
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