Tom, Cada lugar terá peculiaridades diferentes.
O Gerenciamento de incidentes numa software-house será diferente do que o pessoal que dá suporte ao pessoal da fábrica. Explico: A software-house depende do DBA do seu cliente, de acesso remoto de uma série de permissões, para exemplificar algumas peculiaridades. O pessoal que dá suporte aos funcionários da fábrica, pode interagir direto com seu DBA (que muitas vezes está até na mesma sala) e assim por diante. Mas o ITIL - v2 - estabelece algumas coisas que nenhum dos dois suportes há de escapar no ciclo de vida de um incidente: 1) Captura 2) Classificação e suporte inicial 3) Investigação e diagnose 4) Solução ou recuperação 5) Fechamento / encerramento Mas entre esses cinco passos há um buzilhão de formas de agir. Abraços, EL Cohen http://twitter.com/robcohen 2009/5/15 Tom John Lopes Souza <[email protected]> > > > Bom dia Senhores, > > Gostaria de compartilhar do grande conhecimento dos participantes do grupo > e pedir uma orientação sobre quais as melhores práticas para gestão do ciclo > de vida dos Incidentes? > Quail é a forma mais eficaz em administrar a demanda dirária conciliando a > cobrança da equipe de TI e o feedback para o usuário? > > Desde já agradeço a colaboração. > > Tom John > > ------------------------------ > Veja quais são os assuntos do momento no Yahoo! + Buscados: Top > 10<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/>- > Celebridades<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/celebridades/>- > Música<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/m%C3%BAsica/>- > Esportes<http://br.rd.yahoo.com/mail/taglines/mail/*http://br.maisbuscados.yahoo.com/esportes/> > > >
