Quem dera Marcelo qe todas os líderes e dirigentes das empresas acreditassem que na virada da chave nem tudo é 100%.
Somos cobrados pelo 100%, temos 50% para poder trabalhar e deste 50% ainda temos problemas...... Anderson Marcelino Pereira ITIL Manager Certified (11) 8317-5537 <mailto:[email protected]> [email protected] msn: [email protected] skype: hashijd http://br.linkedin.com/in/andersonpereira http://www.facebook.com/anderson.m.pereira#!/anderson.m.pereira http://twitter.com/andersompereira certificações De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Marcelo Motta Enviada em: quarta-feira, 28 de julho de 2010 19:57 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? Caros Vou tentar contribuir com o assunto. Participei de um projeto que na fase de desenho de processo fizemos o que achávamos de "melhor processo possível". Realmente era um processo extremamente maduro. Na segunda fase, para fazer com que todos seguissem com o processo era necessário que a ferramenta modelasse e direccionasse as equipes de ti para 100% de conformidade. Ai começaram os problemas, a implementação das barreiras(blindagem) foi extremamente "cara" no sentido de custo e prazo, mas fizemos. Após a implementação surgiram N novas situações em que o processo não permitia que fosse possível, mas na pratica existia. Resumindo, as adaptações se tornavam barreiras para adoção e cumplicidade dos analistas com processo/ferramenta. Se hoje fizesse o mesmo trabalho começaria o menos "engessado" possível, porque surpresas vão aparecer. Depois de algum tempo faria a modelagem que realmente precisa ser feita na ferramenta. Teria economizado tempo, dinheiro, imagem e estaria fazendo somente o que realmente é necessário para a conformidade com o desenho do processo. Não acredito na implementação de um processo que ao virar a chave você ele funcione 100% sem pequenos ajustes. Acho que com algumas passagens pelos ciclos de melhoria chegaria mais consistente ao objetivo. Marcelo Em 28 de julho de 2010 09:47, Rui Natal <[email protected]> escreveu: Amigo Christian, Que bom que deu para acrescentar alguma coisa para o seu cenário. Obrigado pelas palavras. Um abraço. Rui Natal _____ De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Christian Guerreiro Enviada em: terça-feira, 27 de julho de 2010 12:01 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? Rui, Acima de tudo, muito, muito, muito obrigado mesmo pelas excelentes informações que passou, e que serão de extrema utilidade no encaminhamento do projeto. E obrigado também pelo incentivo ;-) Marcus, Entendi perfeitamente a sua visão, e o que temos feito ao longo do tempo é (tentar) ajustar os processos para corrigir problemas, e temos tido algum sucesso nisso, especialmente nas solicitações tratadas via Service Desk. Diria, audaciosamente, que a ferramenta vai apenas formalizar o processo adotado hoje pelo Service Desk, com uma ou outro "ajustezinho" de conceito e procedimento. Mas onde acreditamos que vamos ter ganhos bem mais efetivos é com a equipe de infraestrutura, responsável pelo gerenciamento de problemas (muitas vezes não investigamos a fundo incidentes recorrentes - exceto quando vira emergência), e temos muitos, muitos problemas com mudanças realizadas sem a devida avaliação de impacto e com consequências indesejadas. Ou seja, a ferramenta vai apoiar a definição e, principalmente, implantação dos processos que precisamos melhorar. Christian Guerreiro <http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/> http://blog.tecnologiaqueinteressa.com <http://lattes.cnpq.br/8707505054074264> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified MCSA, Certified Linux Instructor "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador <http://feeds.feedburner.com/~r/TecnologiaQueInteressa/~6/2> Erro! O nome de arquivo não foi especificado. <http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> ↑ Grab this Headline Animator 2010/7/26 Marcus Soares <[email protected]> Christian, Eu perguntaria primeiro como estão atualmente os seus processos "definidos informalmente". Se eles funcionam bem e atendem aos requisitos atuais e futuros do negocio, e a necessidade é apenas de formaliza-los e automatiza-los quando possível, uma boa ferramenta para apoiar a execução dos mesmos é uma boa pedida. Mas eu te diria que em 99% dos casos esta analise não é feita e espera-se que a ferramenta vai resolver o que não funciona na mão. Ai eu te digo com 100% de certeza : Não funciona. Um restaurante com um bom software de gestão tem garantidamente um bom serviço? Lembremos que gestão de serviços de TI pressupõe gerir a TI como fornecedora de serviços. Como um restaurante. Abs 2010/7/19 Christian Guerreiro <[email protected]> Marcus, Concordo plenamente com sua observação, mas veja que o meu cenário é um pouquinho diferente, pois temos gente com capacitação, processos definidos informalmente e precisamos de um "empurrão" para formalizar e padronizar estes processos. Neste caso, uma ferramenta não seria importante para apoiar esta padronização, uma vez que a questão das pessoas está "praticamente" resolvida ? Christian Guerreiro <http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/> http://blog.tecnologiaqueinteressa.com <http://lattes.cnpq.br/8707505054074264> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified MCSA, Certified Linux Instructor "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador <http://feeds.feedburner.com/~r/TecnologiaQueInteressa/~6/2> Erro! O nome de arquivo não foi especificado. <http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> ↑ Grab this Headline Animator 2010/7/14 Marcus Soares <[email protected]> Essa abordagem nao é nova. Sempre foi assim na area de TI. A ferramenta moldando o processo. E sempre deu errado. Pessoas - Processo - Ferramenta. Essa é a formula magica! Marcus
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