Jogando mais uns centavos, eu diria que esse conflito potencial de modelagem "processo x ferramenta" pode acontecer no modelo detalhado, ou seja, a sequencia detalhada de passos e procedimentos de execução das atividades podem ser dependentes de ferramentas, mas os objetivos/metas/finalidades não deveriam ser.
[ ]´s Tales 2010/7/30 Gustavo Lens Minarelli, CGEIT, CISM <[email protected]> > > > Marcelo, tenho meus centavos de comentários a respeito do caso que > exemplificou. > > Nem tão norte, nem tão sul, nem tão quente, nem tão friu, o importante é > descobrir e construir o equilíbrio. > > Se uma ferramenta não conseguiu se adaptar ao processo e se o processo foi > construido com base nas prioridades do negócio, de duas, uma, ou não existe > ferramenta que atenda todas as necessidades do processo, e parte dele terá > que ser feito manualmente, ou o processo foi criado sem que estivesse > REALMENTE alinhado com a estratégia da empresa. > > No custo de implementação do processo, devemos incluir o que pode ser > chamado, simplesmente, de Custo de Manuetanção, ou posse, do processo... > > Não se deve, na minha opinião, nem engessar o processo com uma ferramenta, > nem dar tanta liberdade ao processo, de modo que nenhuma ferramenta se > encaixe no seu desenho.. > > > > É bom lembrar que flexibilidade e customizações custam, assim como o > engessamento também tem custos, muitas vezes invisiveis. > > > > A mensagem: Defina o seu processo primeiro, com base nos critérios e > necessidades do negócio. As necessidades do negócio são drivers para você > compreender o quão customizavel precisa ser o seu processo, que é driver > para decidir qual ferramenta adquirir... > > > > Se fizer o caminho contrário, nem sempre chegar a origem de tudo será > facil, a necessidade do negócio e nem sempre garantirá que sua ferramenta, > escolhida inicialmente, é escalavel.. > > > > Cai na mesma barreira, se inicialmente, no seu case, o problema foi a não > escalabilidade do processo, na sua proposta, baseada na sua lição aprendida, > há grande probabilidade de criar barreiras, pela não escalabilidade da > ferramenta. > > > > Grande abraço > > > > Abraços > > Gminarelli > > > > > > > > > > *From:* [email protected] [mailto:[email protected]] *On > Behalf Of *Marcelo Motta > *Sent:* quarta-feira, 28 de julho de 2010 19:57 > > *To:* [email protected] > *Subject:* Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? > > > > > > Caros > > > > Vou tentar contribuir com o assunto. Participei de um projeto que na fase > de desenho de processo fizemos o que achávamos de "melhor processo > possível". Realmente era um processo extremamente maduro. > > > > Na segunda fase, para fazer com que todos seguissem com o processo era > necessário que a ferramenta modelasse e direccionasse as equipes de ti > para 100% de conformidade. > > > > Ai começaram os problemas, a implementação das barreiras(blindagem) foi > extremamente "cara" no sentido de custo e prazo, mas fizemos. > > > > Após a implementação surgiram N novas situações em que o processo não > permitia que fosse possível, mas na pratica existia. Resumindo, as > adaptações se tornavam barreiras para adoção e cumplicidade dos analistas > com processo/ferramenta. > > > > Se hoje fizesse o mesmo trabalho começaria o menos "engessado" possível, > porque surpresas vão aparecer. Depois de algum tempo faria a modelagem que > realmente precisa ser feita na ferramenta. > > > > Teria economizado tempo, dinheiro, imagem e estaria fazendo somente o que > realmente é necessário para a conformidade com o desenho do processo. > > > > Não acredito na implementação de um processo que ao virar a chave você ele > funcione 100% sem pequenos ajustes. Acho que com algumas passagens pelos > ciclos de melhoria chegaria mais consistente ao objetivo. > > > > > > Marcelo > > > > > > > > > > Em 28 de julho de 2010 09:47, Rui Natal <[email protected]> > escreveu: > > > > Amigo Christian, > > Que bom que deu para acrescentar alguma coisa para o seu cenário. > > Obrigado pelas palavras. > > Um abraço. > > Rui Natal > > > ------------------------------ > > *De:* [email protected] [mailto:[email protected]] *Em nome de > *Christian Guerreiro > *Enviada em:* terça-feira, 27 de julho de 2010 12:01 > > > *Para:* [email protected] > *Assunto:* Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? > > > > > > Rui, > > > > Acima de tudo, muito, muito, muito obrigado mesmo pelas excelentes > informações que passou, e que serão de extrema utilidade no encaminhamento > do projeto. E obrigado também pelo incentivo ;-) > > > > Marcus, > > > > Entendi perfeitamente a sua visão, e o que temos feito ao longo do tempo é > (tentar) ajustar os processos para corrigir problemas, e temos tido algum > sucesso nisso, especialmente nas solicitações tratadas via Service Desk. > Diria, audaciosamente, que a ferramenta vai apenas formalizar o processo > adotado hoje pelo Service Desk, com uma ou outro "ajustezinho" de conceito e > procedimento. > > > > Mas onde acreditamos que vamos ter ganhos bem mais efetivos é com a equipe > de infraestrutura, responsável pelo gerenciamento de problemas (muitas vezes > não investigamos a fundo incidentes recorrentes - exceto quando vira > emergência), e temos muitos, muitos problemas com mudanças realizadas sem a > devida avaliação de impacto e com consequências indesejadas. > > > > Ou seja, a ferramenta vai apoiar a definição e, principalmente, implantação > dos processos que precisamos melhorar. > > > *Christian Guerreiro* > http://blog.tecnologiaqueinteressa.com > http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 > *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified** > MCSA, Certified Linux Instructor* > "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O > Pensador > *Error! Filename not > specified.*<http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> > > ↑ Grab this Headline > Animator<http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> > > 2010/7/26 Marcus Soares <[email protected]> > > > > Christian, > > > > Eu perguntaria primeiro como estão atualmente os seus processos "definidos > informalmente". > > > > Se eles funcionam bem e atendem aos requisitos atuais e futuros do negocio, > e a necessidade é apenas de formaliza-los e automatiza-los quando possível, > uma boa ferramenta para apoiar a execução dos mesmos é uma boa pedida. > > > > Mas eu te diria que em 99% dos casos esta analise não é feita e espera-se > que a ferramenta vai resolver o que não funciona na mão. > > > > Ai eu te digo com 100% de certeza : Não funciona. > > > > Um restaurante com um bom software de gestão tem garantidamente um bom > serviço? > > > > Lembremos que gestão de serviços de TI pressupõe gerir a TI como > fornecedora de serviços. Como um restaurante. > > > > Abs > > > > > > 2010/7/19 Christian Guerreiro <[email protected]> > > > > > > Marcus, > > > > Concordo plenamente com sua observação, mas veja que o meu cenário é um > pouquinho diferente, pois temos *gente com capacitação*, *processos > definidos informalmente* e *precisamos de um "empurrão" para formalizar e > padronizar estes processos*. > > > > Neste caso, uma ferramenta não seria importante para apoiar esta > padronização, uma vez que a questão das *pessoas* está "praticamente" > resolvida ? > > > *Christian Guerreiro* > > http://blog.tecnologiaqueinteressa.com > http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 > *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified** > MCSA, Certified Linux Instructor* > > "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O > Pensador > *Error! Filename not > specified.*<http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> > > ↑ Grab this Headline > Animator<http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> > > 2010/7/14 Marcus Soares <[email protected]> > > > > Essa abordagem nao é nova. Sempre foi assim na area de TI. A ferramenta > moldando o processo. > > > > E sempre deu errado. > > > > Pessoas - Processo - Ferramenta. Essa é a formula magica! > > > > Marcus > > > > > > > > >
