Marcelo, tenho meus centavos de comentários a respeito do caso que exemplificou.
Nem tão norte, nem tão sul, nem tão quente, nem tão friu, o importante é descobrir e construir o equilíbrio. Se uma ferramenta não conseguiu se adaptar ao processo e se o processo foi construido com base nas prioridades do negócio, de duas, uma, ou não existe ferramenta que atenda todas as necessidades do processo, e parte dele terá que ser feito manualmente, ou o processo foi criado sem que estivesse REALMENTE alinhado com a estratégia da empresa. No custo de implementação do processo, devemos incluir o que pode ser chamado, simplesmente, de Custo de Manuetanção, ou posse, do processo... Não se deve, na minha opinião, nem engessar o processo com uma ferramenta, nem dar tanta liberdade ao processo, de modo que nenhuma ferramenta se encaixe no seu desenho.. É bom lembrar que flexibilidade e customizações custam, assim como o engessamento também tem custos, muitas vezes invisiveis. A mensagem: Defina o seu processo primeiro, com base nos critérios e necessidades do negócio. As necessidades do negócio são drivers para você compreender o quão customizavel precisa ser o seu processo, que é driver para decidir qual ferramenta adquirir... Se fizer o caminho contrário, nem sempre chegar a origem de tudo será facil, a necessidade do negócio e nem sempre garantirá que sua ferramenta, escolhida inicialmente, é escalavel.. Cai na mesma barreira, se inicialmente, no seu case, o problema foi a não escalabilidade do processo, na sua proposta, baseada na sua lição aprendida, há grande probabilidade de criar barreiras, pela não escalabilidade da ferramenta. Grande abraço Abraços Gminarelli From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Marcelo Motta Sent: quarta-feira, 28 de julho de 2010 19:57 To: [email protected] Subject: Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? Caros Vou tentar contribuir com o assunto. Participei de um projeto que na fase de desenho de processo fizemos o que achávamos de "melhor processo possível". Realmente era um processo extremamente maduro. Na segunda fase, para fazer com que todos seguissem com o processo era necessário que a ferramenta modelasse e direccionasse as equipes de ti para 100% de conformidade. Ai começaram os problemas, a implementação das barreiras(blindagem) foi extremamente "cara" no sentido de custo e prazo, mas fizemos. Após a implementação surgiram N novas situações em que o processo não permitia que fosse possível, mas na pratica existia. Resumindo, as adaptações se tornavam barreiras para adoção e cumplicidade dos analistas com processo/ferramenta. Se hoje fizesse o mesmo trabalho começaria o menos "engessado" possível, porque surpresas vão aparecer. Depois de algum tempo faria a modelagem que realmente precisa ser feita na ferramenta. Teria economizado tempo, dinheiro, imagem e estaria fazendo somente o que realmente é necessário para a conformidade com o desenho do processo. Não acredito na implementação de um processo que ao virar a chave você ele funcione 100% sem pequenos ajustes. Acho que com algumas passagens pelos ciclos de melhoria chegaria mais consistente ao objetivo. Marcelo Em 28 de julho de 2010 09:47, Rui Natal <[email protected]> escreveu: Amigo Christian, Que bom que deu para acrescentar alguma coisa para o seu cenário. Obrigado pelas palavras. Um abraço. Rui Natal _____ De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Christian Guerreiro Enviada em: terça-feira, 27 de julho de 2010 12:01 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? Rui, Acima de tudo, muito, muito, muito obrigado mesmo pelas excelentes informações que passou, e que serão de extrema utilidade no encaminhamento do projeto. E obrigado também pelo incentivo ;-) Marcus, Entendi perfeitamente a sua visão, e o que temos feito ao longo do tempo é (tentar) ajustar os processos para corrigir problemas, e temos tido algum sucesso nisso, especialmente nas solicitações tratadas via Service Desk. Diria, audaciosamente, que a ferramenta vai apenas formalizar o processo adotado hoje pelo Service Desk, com uma ou outro "ajustezinho" de conceito e procedimento. Mas onde acreditamos que vamos ter ganhos bem mais efetivos é com a equipe de infraestrutura, responsável pelo gerenciamento de problemas (muitas vezes não investigamos a fundo incidentes recorrentes - exceto quando vira emergência), e temos muitos, muitos problemas com mudanças realizadas sem a devida avaliação de impacto e com consequências indesejadas. Ou seja, a ferramenta vai apoiar a definição e, principalmente, implantação dos processos que precisamos melhorar. Christian Guerreiro <http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/> http://blog.tecnologiaqueinteressa.com <http://lattes.cnpq.br/8707505054074264> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified MCSA, Certified Linux Instructor "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador <http://feeds.feedburner.com/~r/TecnologiaQueInteressa/~6/2> Error! Filename not specified. <http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> ↑ Grab this Headline Animator 2010/7/26 Marcus Soares <[email protected]> Christian, Eu perguntaria primeiro como estão atualmente os seus processos "definidos informalmente". Se eles funcionam bem e atendem aos requisitos atuais e futuros do negocio, e a necessidade é apenas de formaliza-los e automatiza-los quando possível, uma boa ferramenta para apoiar a execução dos mesmos é uma boa pedida. Mas eu te diria que em 99% dos casos esta analise não é feita e espera-se que a ferramenta vai resolver o que não funciona na mão. Ai eu te digo com 100% de certeza : Não funciona. Um restaurante com um bom software de gestão tem garantidamente um bom serviço? Lembremos que gestão de serviços de TI pressupõe gerir a TI como fornecedora de serviços. Como um restaurante. Abs 2010/7/19 Christian Guerreiro <[email protected]> Marcus, Concordo plenamente com sua observação, mas veja que o meu cenário é um pouquinho diferente, pois temos gente com capacitação, processos definidos informalmente e precisamos de um "empurrão" para formalizar e padronizar estes processos. Neste caso, uma ferramenta não seria importante para apoiar esta padronização, uma vez que a questão das pessoas está "praticamente" resolvida ? Christian Guerreiro <http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/> http://blog.tecnologiaqueinteressa.com <http://lattes.cnpq.br/8707505054074264> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified MCSA, Certified Linux Instructor "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador <http://feeds.feedburner.com/~r/TecnologiaQueInteressa/~6/2> Error! Filename not specified. <http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> ↑ Grab this Headline Animator 2010/7/14 Marcus Soares <[email protected]> Essa abordagem nao é nova. Sempre foi assim na area de TI. A ferramenta moldando o processo. E sempre deu errado. Pessoas - Processo - Ferramenta. Essa é a formula magica! Marcus
