Ola Roberto, Obrigado por sua ajuda.
Eu ja tenho todo o processo construido, estamos no processo de ISO, com isso ajudou batante na construção do fluxo. Acredito que agora, seja o passo para pesquisa a ferramenta que irá apoiar ao setor. Quando terá treinamentos seus aqui no nordeste?? aguardo retorno 2009/12/8 Roberto Cohen <[email protected]> > > > Victor, > > OK, mas posso lhe fazer uma pergunta? > > Você já tem seus processos definidos? > > Por que se for o usar o OCOMON, por exemplo, ficará > restrito às limitações do produto. Não estou aqui falando > mal do produto ou de outro, mas... > > Se você não souber onde quer chegar, qualquer produto > servirá, até uma planilha em BROffice. > > Agora imagina que você adote o OCOMON e tudo dá certo > na sua empresa. Daqui a um ano você vai precisar de > novas funcionalidades, características, gerenciamentos etc. > > Como vai lidar com a migração do produto para outra > ferramenta? > > Assim, você vai estar resolvendo um problema imediato, > mas arrumando muita incomodação a longo prazo. > > Eu estou querendo apenas ajudá-lo a PENSAR ao invés > de resolver uma situação imediata. > > Leia Alice no País das Maravilhas, é muito bom para o > momento. > > Abraços, > > El Cohen > > > > > > > 2009/12/7 Victor Cesar <[email protected]> > > >> >> Obrigado a todos pelas contribuições.. >> >> >> Estava elaborando o escopo quando iniciei a leitura dos emails... esta >> caindo como uma luva !! >> >> >> mais uma vez, obrigado >> >> 2009/12/7 Carlos Roberto Santos Almeida <[email protected]> >> >> >>> >>> Bom dia. >>> >>> Vitor, >>> >>> Talvez seja só mais um na lista que vai lhe dar este conselho, mas vamos >>> lá: >>> >>> O que você está plenteando está muito mais no âmbito da definição de >>> processo do que na escolha de uma ferramenta. Se o processo, workflow e >>> indicadores para PDCA (incremento da KB, atualização com base em gatilhos de >>> periodicidade por versionamento, etc) não estiverem bem definidos, a >>> ferramenta pode ser a melhor possível e a iniciativa perderá credibilidade, >>> caindo em desuso. >>> >>> Procure refletir sobre os seguintes pontos com base nos conceitos macro >>> do próprio ITIL: >>> >>> - Defina onde está e onde quer chegar com esse processo. >>> - Defina um owner (pode ser você mesmo!). >>> - Defina escopo/abrangência (grupos solucionadores que contribuirão bem >>> como sua responsabilidade mensal) >>> - Avalie a criação de indicadores para mensurar (lembre-se que o que não >>> se pode mensuar não se pode medir e não será possível gerenciar). >>> >>> Temos outros pontos para discutir mas tenho certeza que os outros colegas >>> podem contribuir também. >>> >>> Sobre ferramentas, posso lhe dar dicas também. Desde soluções free até >>> solução arrojadas associadas ou não à ferramenta de Incidentes. Mas procure >>> primeiro estruturar o processo. Tenho certeza que terá gratas surpresas com >>> o que vai conseguir talvez sem gastar um R$. >>> >>> >>> Boa sorte! >>> >>> >>> 2009/12/4 Victor Cesar <[email protected]> >>> >>> >>>> >>>> Prezados >>>> >>>> boa tarde >>>> >>>> >>>> Trabalho em uma empresa onde temos um software e com isso realizamos >>>> suporte ao software. Consegui certificação ITIL e juntamente com ela, >>>> recebi >>>> o cargo de Gerente de Suporte (OTIMO). Agora vem a parte legal, elaborei um >>>> projeto de aplicação de ITIL para melhorar o atendimento aos clientes, >>>> escrevi o projeto e a diretoria achou SHOW (OTIMO), agora preciso de ajuda. >>>> >>>> >>>> Que tipo de ferramenta posso utilizar para construir uma KB onde o >>>> Help-Desk, possoa consultar e os consultores Nível 2 e 3 possam povoar com >>>> informações para apoio ao help-desk ? >>>> >>>> -- >>>> Atenciosamente >>>> -------------------------------- >>>> Victor César >>>> Solution IT >>>> Cel: (0XX85) 8885-6042 >>>> >>> >>> >>> >>> -- >>> Att.: >>> >>> >>> >>> Carlos Roberto Santos Almeida >>> Mobile +55 11-8279-7704 >>> [email protected] >>> "http://www.linkedin.com/in/carlosroberto"; >>> >>> >> >> >> -- >> Atenciosamente >> -------------------------------- >> Victor César >> Solution IT >> Cel: (0XX85) 8885-6042 >> >> > > -- Atenciosamente -------------------------------- Victor César Solution IT - MBA - ITIL Cel: (0XX85) 8885-6042
