Vitor, Como bem disse o Carlos, antes de mais nada você precisa pensar em "incorporar" estas atividades ao dia a dia das pessoas, para que não tenham a percepção de que "agora ainda vou ter que escrever esse tal de KB...". Uma abordagem na qual acredito é a utilização da base de conhecimento do próprio software de Service Desk. O OCOMON, por exemplo, é gratuito e simples, e permite que você documente a solução para os problemas, criando um KB simples, mas que pra começar já funciona muito bem. Outra abordagem possível seria a utilização de um WIKI, mas, neste caso, por ser um software "externo" ao Service Desk, pode dar aquela idéia de "mais trabalho e burocracia". Enfim, há várias soluções possíveis para o seu problema, mas o mais importante é garantir a incorporação destas atividades no (processo de) trabalho das pessoas, no dia a dia mesmo.
*Christian Guerreiro* http://blog.tecnologiaqueinteressa.com http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified* * Microsoft Certified Systems Administrator Mandriva Conectiva PRO Certified Linux Instructor* "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador [image: Tecnologia que interessa!]<http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> ↑ Grab this Headline Animator<http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> Rapidinhas<http://feedproxy.google.com/~r/TecnologiaQueInteressa/~3/YHBvhK4E3gY/rapidinhas_30.html>
