Obrigado a todos pelas contribuições..
Estava elaborando o escopo quando iniciei a leitura dos emails... esta caindo como uma luva !! mais uma vez, obrigado 2009/12/7 Carlos Roberto Santos Almeida <[email protected]> > > > Bom dia. > > Vitor, > > Talvez seja só mais um na lista que vai lhe dar este conselho, mas vamos > lá: > > O que você está plenteando está muito mais no âmbito da definição de > processo do que na escolha de uma ferramenta. Se o processo, workflow e > indicadores para PDCA (incremento da KB, atualização com base em gatilhos de > periodicidade por versionamento, etc) não estiverem bem definidos, a > ferramenta pode ser a melhor possível e a iniciativa perderá credibilidade, > caindo em desuso. > > Procure refletir sobre os seguintes pontos com base nos conceitos macro do > próprio ITIL: > > - Defina onde está e onde quer chegar com esse processo. > - Defina um owner (pode ser você mesmo!). > - Defina escopo/abrangência (grupos solucionadores que contribuirão bem > como sua responsabilidade mensal) > - Avalie a criação de indicadores para mensurar (lembre-se que o que não se > pode mensuar não se pode medir e não será possível gerenciar). > > Temos outros pontos para discutir mas tenho certeza que os outros colegas > podem contribuir também. > > Sobre ferramentas, posso lhe dar dicas também. Desde soluções free até > solução arrojadas associadas ou não à ferramenta de Incidentes. Mas procure > primeiro estruturar o processo. Tenho certeza que terá gratas surpresas com > o que vai conseguir talvez sem gastar um R$. > > > Boa sorte! > > > 2009/12/4 Victor Cesar <[email protected]> > > >> >> Prezados >> >> boa tarde >> >> >> Trabalho em uma empresa onde temos um software e com isso realizamos >> suporte ao software. Consegui certificação ITIL e juntamente com ela, recebi >> o cargo de Gerente de Suporte (OTIMO). Agora vem a parte legal, elaborei um >> projeto de aplicação de ITIL para melhorar o atendimento aos clientes, >> escrevi o projeto e a diretoria achou SHOW (OTIMO), agora preciso de ajuda. >> >> >> Que tipo de ferramenta posso utilizar para construir uma KB onde o >> Help-Desk, possoa consultar e os consultores Nível 2 e 3 possam povoar com >> informações para apoio ao help-desk ? >> >> -- >> Atenciosamente >> -------------------------------- >> Victor César >> Solution IT >> Cel: (0XX85) 8885-6042 >> > > > > -- > Att.: > > > > Carlos Roberto Santos Almeida > Mobile +55 11-8279-7704 > [email protected] > "http://www.linkedin.com/in/carlosroberto"; > > > -- Atenciosamente -------------------------------- Victor César Solution IT Cel: (0XX85) 8885-6042
