Bonjour, Je met à jour cette discussion...
Nous sommes actuellement en train de mettre en place un support technique niveau 1 disponible 24/24 Nous allons mutualiser ce support en assurant, pour le compte d'un de nos clients, la prise d'appels téléphoniques (support niveau 1, prise de messages hors des heures ouvrées) J'invite toutes les personnes intéressées par la mise en place d'un support 24/24 mutualisé à me contacter en privé; Nous pouvons dédier un numéro à chacun, et pouvons identifier l'appel pour, par exemple répondre au nom de la société. Chacun nous mettrait simplement à disposition un lien vers son interface de ticketing et éventuellement les procédure courantes à suivre. Cela permettrait de réduire le cout d'un tel dispositif (surtout le coût humain...) Bien cordialement, Maël Léger - Cofondateur Tél. 01 70 90 77 73 - 06 47 09 44 50 DECLIC" Telecom TOUR AREVA 92084 Paris la Défense Cedex ________________________________________ De : owner-fr...@frnog.org [owner-fr...@frnog.org] de la part de Radu-Adrian Feurdean [...@ftml.net] Date d'envoi : jeudi 29 juillet 2010 19:16 À : Clément Game; Raphael Maunier Cc : Liste FRnoG Objet : Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk On Thu, 29 Jul 2010 10:02:39 +0200, "Clément Game" <cg...@xooloo.net> said: > Le probleme c'est que quand tu laisse la supervision a des gens peu ou > meme pas qualifiés, ca remonte autant voir plus de faux positifs que des > alertes simples émises par le systeme de monitoring. Et crois moi, si un D'experience, c'est pas forcement vrai. Enfin, ca depend du concept de "qualifie". Dans notre cas, il y a des gens qui sont prets a faire 3x8 a regarder des ecrans de supervision toute la nuit (sans cravate) et appeler en cas de probleme, plutot que de faire du support L1 08h-20h (avec cravate). Cote competence, beaucoup plus facile de leur expliquer des dependences tres penibles a ecrire en tant que triggers Zabbix. Par contre, un 24/24, 7/7 sur site, c'est passage oblige par l'inspection du travail. Donc pour le faire de facon propre, c'est beaucoup plus lent et complique a mettre en place. > sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, > je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller > lui peter ses dents ! . Visa pour l'inde : 50 EUR + 1/2 journee a l'ambasade (peut se prevoir en avance:) Billet Paris-Mumbai : ~500 EUR + 15 heures de vol+escales (le temps de se calmer) Casser les dents au hot-liner qui n'a rien a peter de ton sommeil : priceless !!! Ca m'est deja arrive il y a environ 5 ans, mais moi j'ai prefere l'insulter, eteindre mon telephone et retourner dormir. C'etait pas leur premiere "gaffe", donc j'avais forcement raison (envers mon chef, qui risquait le meme chose lui-meme). De toute facon: - les histoires "externalisation en Inde" on sait comment ils finissent - l'externalisation d'un certain service peut se faire aussi vers une boite locale. -- Radu-Adrian Feurdean raf (a) ftml ! net --------------------------- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --------------------------- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
