Jorge,
Concordo com você e endosso com um exemplo prático, de um projeto que liderei a uns quatro anos atrás, junto com o Cesar Monteiro da IT Partners (Grande Cesar!). Em uma grande corretora, que posteriormente passou por uma fusão com uma outra grande, gerenciei o projeto que foi case do ITSMf: Propus a implementação de um processo que integrasse bem as equipes da central de serviços com as equipes de infra e sistemas. Existiam mais de 30 sistemas espalhados e desenvolvidos por 4 diferentes equipes. A primeira coisa que fizemos foi unificar a gestão de incidentes (boa prática básica que serviu bem para aquela empresa). Aproveitando a iniciativa concomitante do RH, de criação de um programa de gestão por competências, incluímos nas competências avaliadas nos desenvolvedores e nos especialistas de infra, e nas suas obrigações, a responsabilidade por passar conhecimentos técnicos para o pessoal do primeiro atendimento. O pessoal do primeiro atendimento, por sua vez, foi instruído a passar o chamado para o nível especialista, mas acompanhar o seu tratamento do início ao fim, e o principal, anotando em seu caderninho como este chamado era tratado! O pessoal do primeiro nível foi instruído para que ao final do processo registrasse todas as suas anotações em uma base de dados (ainda desestruturada). Se não era registrado imediatamente, as duas últimas horas da semana daquele analista deveriam ser utilizadas para registrar as suas anotações na base de conhecimento. O coaching conjunto da consultoria com o líder da central de serviços foi muito importante para garantir que isso acontecesse. O fato é que cada pessoa tem um jeito de escrever, um nível próprio de detalhar, etc... no primeiro momento da implantação e sempre que alguém novo interar a equipe o líder da central de serviços deve ter olhos e atitude focada em ensinar os atendentes a escrever detalhes, inclusive técnicos, sobre o atendimento de uma forma padronizada (não só do que foi dito pelo cliente, mas também do que foi feito pelos especialistas de segundo nível) Sim, nossa opção foi por provocar os atendentes de primeiro nível a buscar o conhecimento e aumentar a integração entre as duas equipes, pois dificilmente o especialista de segundo nível iria mudar o seu hábito de resolver tudo sem documentar, mesmo que incluíssemos aquilo nas obrigações e indicadores de performance deles. Alias, isso foi feito, posteriormente. (Tempo para uma reflexão sobre a afirmação: Não é só desenhar processo e implementar ferramentas J) A flexibilidade dada ao processo possibilitou que contornássemos o problema freqüentemente encontrado em todas as empresas, que não era diferente naquela empresa: o primeiro nivel não tinha tempo para registrar os incidentes imediatamente. Assim, era obrigação dos jovens atendentes de primeiro nível , aspas pois isto é uma realidade no mercado, realizar o registro, com o mínimo de ordem e padrão possível, em uma base de dados. Processo amadurecido, destacamos um membro da equipe especialista, que navegava bem entre as duas equipes, de infra e de sistemas, para utilizar todo o seu tempo garimpar nos registros passados e atuais as soluções mais freqüentes (definitivas ou não), o ITIL dá um nome para isso, vocês lembram? Também incumbimos este especialista de criar um padrão de registro dos incidentes que melhor o ajudassem propondo alterações para o gerente da central de serviços (com isso criamos a parceria que queríamos)... Como segundo passo, acrescentamos em suas responsabilidades o dever de analisar estes registros e as soluções mais frequentes, propondo mudanças para aquelas soluções de maior impacto e probablidade de ocorrer.. Bom, o exemplo que dei mostra que um fio puxa o outro, uma necessidade puxa a outra, e se bem orquestradas, a empresa não para de melhorar o seu sistema de gestão e a qualidade dos serviços de TI.. e os resultados do seu negócio.. Muita coisa veio depois do que descrevi acima e o resumo dos resultados iniciais, alcançados em apenas 2 meses, podem ser vistos na apresentação, do seguinte link: http://slidesha.re/aLjWpC Um grande abraço Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Estratégicos governança-riscos-compliance 011 9393 3832 021 9486 6505 From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Roberto Cohen Sent: quarta-feira, 30 de junho de 2010 09:10 To: [email protected] Subject: Re: [itsm_br] Re: Gerenciamento de Problemas Jorge, Pitacos na questão da documentação. É preciso ter um administrador da base de conhecimento. Em tempo integral, parcial, sei lá, mas alguém tem que "tomar conta da garrafa", como dizia uma antiga propaganda. E, claro, ele precisa seguir um método, um processo. Que vai desde a captura de algo novo até a divulgação. E que envolve também debate com os usuários da mesma, caso contrário ele fica feito uma maquineta publicando soluções e todo mundo na outra ponta fazendo malabarismos pra encontrá-las. Abraços Cohen 2010/6/29 jperussi78 <[email protected]> Aldo, Tenho uma dúvida, como a solução (de contorno ou difinitiva) volta para a Central de Serviços? Os grupos solucionadores tem um processo de alimentação contínuo da Base de Conhecimentos? Para que, em um próximo atendimento, a Central de Serviços tenha a solução em mãos e não precise repassar o chamado? Vejo que a documentação das soluções adotadas é o grande dificultador, já que o chamado é encerrado e não há um registro de fácil acesso para ser consultado posteriormente. Jorge Guimarães --- In [email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> , Aldo Silva <aldo...@...> wrote: > > Também concordo vou dar um resumo o que acontece aqui no trabalho, vou me > basear em incidente grave. > > Quando a Central de serviços recebe um chamado de indisponibilidade, uma > Home fora por exemplo (que causa impacto). A Central de Serviços informa a > equipe de operações abrindo um registro que chamamos de Incidente Grave , A > equipe de operações identifica o problema e aplica a solução ou não, se não > consegue identificar aciona a equipe 2 nível, independente de resolver ou > não a Central de Serviços tem obrigação de abrir um outro registro que > chamamos de Analise de Incidente , na qual é direcionado para Gerencia de > Problemas nele vai ser analisado o porque a Home saiu do Ar, Se é problema > na aplicação , Hardware ou infra, Identificado o erro (ex: bug weblogic) , é > direcionado para gerencia de mudança agendar uma atualização, por ai vai , > Neste processo está voltado a encontrar os erros conhecidos, identificar > soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos, levantar as > solicitações de alteração no caso de ser necessária uma alteração para a > solução dos problemas identificados , Verificar se após executar a solução > de um problema o erro desaparece. > > O gerenciamento de problemas também é um processo pró-ativo, ou seja, os > problemas são identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro. > > Esse processo variam de empresa para empresa , não significa o que é > implementado na minha vai funcionar na sua. > > > > Abraços > *Aldo Silva* > > *Globo.com** :: Tecnologia* > *(21) 2125-2023 - yahoo:aldorj2003* > *securityofficer.wordpress.com <http://securityofficer.wordpress.com/> * > > > > Em 26 de junho de 2010 09:57, Roberto Cohen > <roberto.cohen....@...>escreveu: > > > > > > > Pô, > > > > Mas aí é sacanagem. > > > > Por isso que formamos uma lista: para COMPARTILHAR > > experiências, conhecimentos etc. > > > > EL Cohen > > > > > > > > 2010/6/25 DANIEL FILHO <dmsfi...@...> > > > > > >> > >> Jorge, > >> > >> se vc podemos trocar informações em particular: dmsfi...@... > >> > >> --- Em *qui, 24/6/10, jperussi78 <jperuss...@...>* escreveu: > >> > >> > >> De: jperussi78 <jperuss...@...> > >> Assunto: [itsm_br] Gerenciamento de Problemas > >> > >> Para: [email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> > >> Data: Quinta-feira, 24 de Junho de 2010, 14:53 > >> > >> > >> > >> Sou coordenador de equipes de suporte a mais de 5 anos e atualmente > >> coordeno um Service Desk que atua para uma empresa aérea e nós, eu e meu > >> cliente, estamos procurando maiores informações sobre o processo de > >> gerencimento de problemas. Já que consideramos que o Gerenciamento de > >> Incidentes está implementado. > >> Vocês teriam algum "case" para servir de benchmarking para nossa operação? > >> Estou recorrendo a um grupo de discussão pois vejo que poucas empresas > >> possuem um gerenciamento de problemas ativo e funcional. > >> > >> Agradeço a todos pela atenção. > >> > >> obrigado, > >> > >> Jorge Guimarães > >> > >> > >> > >> > >> > > > > > > >
