Aldo, Muito obrigado pelo esclarecimentos. Já deu para "clarear as idéias" e com isso criar um fluxo interno para nossa operação.
Agora precisamos ver como implementar isso em nossa ferramenta de chamados, o Altiris-Help Desk. Um abraço, Jorge Guimarães http://twitter.com/jpguima --- In [email protected], Aldo Silva <aldo...@...> wrote: > > Olá > > Sim , todos os chamados voltam com a solução e o próprio sistema da central > armazena no banco de conhecimento, A central é responsável pelo > acompanhamento do chamado até ele ser fechado. > > Quando existe um incidente grave (IG) a central não atua, informa > diretamente para o nível 1, que aplica a solução e descreve o que foi feito > (ex: restart do apache do server tal), e quando esse chamado é encerrado > (IG) automaticamente abre-se o ANALISE DE Incidente, que é enviado para fila > do Nível 2 (Gerencia de Problema) para saber porque os apaches caíram e > tornou uma indisponibilidade. (exemplo : Alto load , Alto CPU ) descobriu a > causa !! ai solicita uma mudança na aplicação que gera um RMI (janela), que > é enviado para Suporte Mudanças, enquanto isso o analise de incidente fica > na fila esperando a aplicação do RMI. Depois da aplicação do RMI (janela) o > Gerencia de Problema efetua novos teste para que não ocorra novamente. e > manda para Central que encerra o chamado. > > A aqui na empresa a Gerencia de Problema tem que garantir a entrega do > serviço. Depois de um incidente grave , faz- se um check list em outras > homes para verificar se vai acontecer com outros clientes , eles tem que > fuçar , fazer teste , teste de carga etc.. > > A central atua nos chamados que não causa impacto. o Sistema da Central de > Serviços tem que ser bem desenvolvido para suportar o banco de conhecimento. > Incidente , Incidente grave, RMI, analise de incidente. > > Não sei se consegui esclarecer a sua dúvida, O gerenciamento de serviço > varia de empresa a empresa , levamos dois anos para efetuar essa implantação > > Grande abraços > > *Aldo Silva* > *Globo.com** :: Tecnologia* > *(21) 9129 4317- yahoo:aldorj2003* > *securityofficer.wordpress.com* > > > Em 29 de junho de 2010 14:10, jperussi78 <jperuss...@...> escreveu: > > > > > > > Aldo, > > > > Tenho uma dúvida, como a solução (de contorno ou difinitiva) volta para a > > Central de Serviços? Os grupos solucionadores tem um processo de alimentação > > contínuo da Base de Conhecimentos? Para que, em um próximo atendimento, a > > Central de Serviços tenha a solução em mãos e não precise repassar o > > chamado? > > > > Vejo que a documentação das soluções adotadas é o grande dificultador, já > > que o chamado é encerrado e não há um registro de fácil acesso para ser > > consultado posteriormente. > > > > Jorge Guimarães > > > > > > --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, Aldo Silva > > <aldo.rj@> wrote: > > > > > > Também concordo vou dar um resumo o que acontece aqui no trabalho, vou me > > > basear em incidente grave. > > > > > > Quando a Central de serviços recebe um chamado de indisponibilidade, uma > > > Home fora por exemplo (que causa impacto). A Central de Serviços informa > > a > > > equipe de operações abrindo um registro que chamamos de Incidente Grave , > > A > > > equipe de operações identifica o problema e aplica a solução ou não, se > > não > > > consegue identificar aciona a equipe 2 nível, independente de resolver ou > > > não a Central de Serviços tem obrigação de abrir um outro registro que > > > chamamos de Analise de Incidente , na qual é direcionado para Gerencia de > > > Problemas nele vai ser analisado o porque a Home saiu do Ar, Se é > > problema > > > na aplicação , Hardware ou infra, Identificado o erro (ex: bug weblogic) > > , é > > > direcionado para gerencia de mudança agendar uma atualização, por ai vai > > , > > > Neste processo está voltado a encontrar os erros conhecidos, identificar > > > soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos, levantar as > > > solicitações de alteração no caso de ser necessária uma alteração para a > > > solução dos problemas identificados , Verificar se após executar a > > solução > > > de um problema o erro desaparece. > > > > > > O gerenciamento de problemas também é um processo pró-ativo, ou seja, os > > > problemas são identificados para serem solucionados antes de ocorrer o > > erro. > > > > > > Esse processo variam de empresa para empresa , não significa o que é > > > implementado na minha vai funcionar na sua. > > > > > > > > > > > > Abraços > > > *Aldo Silva* > > > > > > *Globo.com** :: Tecnologia* > > > *(21) 2125-2023 - yahoo:aldorj2003* > > > *securityofficer.wordpress.com* > > > > > > > > > > > > Em 26 de junho de 2010 09:57, Roberto Cohen > > > <roberto.cohen.4hd@>escreveu: > > > > > > > > > > > > > > > > > Pô, > > > > > > > > Mas aí é sacanagem. > > > > > > > > Por isso que formamos uma lista: para COMPARTILHAR > > > > experiências, conhecimentos etc. > > > > > > > > EL Cohen > > > > > > > > > > > > > > > > 2010/6/25 DANIEL FILHO <dmsfilho@> > > > > > > > > > > > >> > > > >> Jorge, > > > >> > > > >> se vc podemos trocar informações em particular: dmsfilho@ > > > >> > > > >> --- Em *qui, 24/6/10, jperussi78 <jperussi78@>* escreveu: > > > >> > > > >> > > > >> De: jperussi78 <jperussi78@> > > > > > >> Assunto: [itsm_br] Gerenciamento de Problemas > > > >> > > > >> Para: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> > > > >> Data: Quinta-feira, 24 de Junho de 2010, 14:53 > > > >> > > > >> > > > >> > > > >> Sou coordenador de equipes de suporte a mais de 5 anos e atualmente > > > >> coordeno um Service Desk que atua para uma empresa aérea e nós, eu e > > meu > > > >> cliente, estamos procurando maiores informações sobre o processo de > > > >> gerencimento de problemas. Já que consideramos que o Gerenciamento de > > > >> Incidentes está implementado. > > > >> Vocês teriam algum "case" para servir de benchmarking para nossa > > operação? > > > >> Estou recorrendo a um grupo de discussão pois vejo que poucas empresas > > > >> possuem um gerenciamento de problemas ativo e funcional. > > > >> > > > >> Agradeço a todos pela atenção. > > > >> > > > >> obrigado, > > > >> > > > >> Jorge Guimarães > > > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > > >> > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > >
