Também concordo vou dar um resumo o que acontece aqui no trabalho, vou me basear em incidente grave.
Quando a Central de serviços recebe um chamado de indisponibilidade, uma Home fora por exemplo (que causa impacto). A Central de Serviços informa a equipe de operações abrindo um registro que chamamos de Incidente Grave , A equipe de operações identifica o problema e aplica a solução ou não, se não consegue identificar aciona a equipe 2 nível, independente de resolver ou não a Central de Serviços tem obrigação de abrir um outro registro que chamamos de Analise de Incidente , na qual é direcionado para Gerencia de Problemas nele vai ser analisado o porque a Home saiu do Ar, Se é problema na aplicação , Hardware ou infra, Identificado o erro (ex: bug weblogic) , é direcionado para gerencia de mudança agendar uma atualização, por ai vai , Neste processo está voltado a encontrar os erros conhecidos, identificar soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos, levantar as solicitações de alteração no caso de ser necessária uma alteração para a solução dos problemas identificados , Verificar se após executar a solução de um problema o erro desaparece. O gerenciamento de problemas também é um processo pró-ativo, ou seja, os problemas são identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro. Esse processo variam de empresa para empresa , não significa o que é implementado na minha vai funcionar na sua. Abraços *Aldo Silva* *Globo.com** :: Tecnologia* *(21) 2125-2023 - yahoo:aldorj2003* *securityofficer.wordpress.com* Em 26 de junho de 2010 09:57, Roberto Cohen <[email protected]>escreveu: > > > Pô, > > Mas aí é sacanagem. > > Por isso que formamos uma lista: para COMPARTILHAR > experiências, conhecimentos etc. > > EL Cohen > > > > 2010/6/25 DANIEL FILHO <[email protected]> > > >> >> Jorge, >> >> se vc podemos trocar informações em particular: [email protected] >> >> --- Em *qui, 24/6/10, jperussi78 <[email protected]>* escreveu: >> >> >> De: jperussi78 <[email protected]> >> Assunto: [itsm_br] Gerenciamento de Problemas >> >> Para: [email protected] >> Data: Quinta-feira, 24 de Junho de 2010, 14:53 >> >> >> >> Sou coordenador de equipes de suporte a mais de 5 anos e atualmente >> coordeno um Service Desk que atua para uma empresa aérea e nós, eu e meu >> cliente, estamos procurando maiores informações sobre o processo de >> gerencimento de problemas. Já que consideramos que o Gerenciamento de >> Incidentes está implementado. >> Vocês teriam algum "case" para servir de benchmarking para nossa operação? >> Estou recorrendo a um grupo de discussão pois vejo que poucas empresas >> possuem um gerenciamento de problemas ativo e funcional. >> >> Agradeço a todos pela atenção. >> >> obrigado, >> >> Jorge Guimarães >> >> >> >> >> > > >
