Senhores,
gostaria de receber a ajuda de vocês.
Breve descrição
Trabalho em uma empresa governamental que recentemente recebeu recomendações de
um orgão fiscalizador com relação a aplicação do gerenciamento de nível de
serviço.
Faço parte da equipe que está planejando a aplicação do modelo. Sou da área de
sistemas de informação da empresa.
A empresa conta com 5 diretorias divididas em 17 superintendências. Optamos por
fazer um contrato de SLA entre a área de TI e cada superintendência (SLA por
cliente).
Perguntas
Estamos neste momento em processo de planejamento. Surgiram algumas dúvidas
sobre a aplicação do modelo. Peço que me respondam as seguintes questões:
1 - Temos atualmente 82 sistemas em produção. A maioria deles é mantida pela
área de sistemas. Estamos em dúvida sobre o que deve ser contato como um
SERVIÇO. Devemos contar o sistema como sendo um serviço ou vamos listar as
macro-funcionalidades de cada sistema para listar como um serviço?
2 - Temos vários sistemas que atendem a mais de um cliente. Existe algum
restrição quanto a existência de um mesmo serviço em mais de um contrato de SLA?
3 - Como faço parte da área de sistemas de informação, acabamos elaborando um
modelo de contrato que leva em conta apenas aspectos de manutenção de sistemas
e não dá muito espaço para questões como Disponibilidade, Continuidade,
Escalabilidade e demais questões ligadas à suporte.
- Como estas questões devem ser abordadas no contrato - De forma global ou
por serviço?
- De que forma podemo medir esse tipo de serviço e como elaborar um
indicador único do SLA juntando esses compenentes?
É isso. Na teoria é tudo mais facil, não é?
Conto com a ajuda de vocês.
Grande abraço.
--
Tiago Chaves Oliveira, PMP, ITIL Certified
E-mail: [EMAIL PROTECTED]
Tel: (61)9994-0702
http://www.acheiweb.com.br/
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