Olá André, na minha visão não mudou muita coisa da biblioteca ITIL. Tudo que esta sendo apresentada na Versão 3 da ITIL existia na Versão 2. Pelo meu ver, os "inventores" desta versão procurarem aproximar a ITIL ao COBIT (ou talvez ao MOF). O que foi apresentado em nove livros da Versão 2, você encontra em cinco da Versão 3, com muita menos profundidade.
Veja um exemplo, o Service Desk ocupava na V2 25 páginas, na V3 apenas 5. Outro exemplo, o Application Management é apresentada na V3 em 12 páginas e na V2 era um livro separado com 150 páginas. Por isso, que tem os livros da Versão 2 deve tirar estes da prateleira e começar de estudar de novo para endender principalmente as novas funções apresentadas no livro de Service Operation. Em relação da sua pergunta, tanto os processos, como os serviços devem ser integrados, porque um depende do outro. Assim, a V3 não mudou esta exigência, talvez ainda reforça através do Ciclo de Vida do Serviço. Abraços Friedrich C. Niklaus FCN Consulting Ltda. Assessoria e Consultoria de Informática Tel.: (11) 4039-1811 Cel.: (11) 8315-5918 Internet: www.fcnconsulting.com.br <http://www.fcnconsulting.com.br/> E-Mail: [EMAIL PROTECTED] -----Mensagem original----- De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de helpmais Enviada em: quarta-feira, 25 de julho de 2007 20:27 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Re: ITIL V3 Olá a todos deste fabuloso grupo. Lendo este assunto em especifico, faço uma pergunta aos membros do Grupo que se depararam com a V3 do ITIL: Se os processos ITIL deixaram de ser verticais, voltamos ao modelo antigo: cada serviço por sí mesmo? Como ficou tratado e dependencia entre eles? Anselmo André Coord. Service Desk Stefanini Consultoria Internet: www.Stefanini.com.br E-Mail: helpmais@ --- In [EMAIL PROTECTED] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> .com, "Adolpho Chacon" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Niklaus. Como vai? > > Apresento algumas considerações sobre a V3 e o Ciclo de Vida. > > Concordo com você. O Ciclo de Vida melhorou muito a abordagem ITIL. > Antes a abordagem era vertical, processo a processo, e as organizações > se preocupavam em "implantar os processos X e Y" e não em gerenciar os > serviços. > > Agora a abordagem é horizontal. O Ciclo de Vida orienta as iniciativas > de gerenciamento aos serviços. Defina o Serviço e sua estratégia. > Construa-o e implante-o. E então gerencie incidentes, requisições, > mudanças, configuração e etc para obter melhoria contínua do serviço > gerenciado. Perfeito! Acho inclusive que os autores deveriam ter > colocado a expressão "Service" e não "ITIL" no centro do novo desenho > que representa o framework. O Serviço está em evidência agora. > > Achei bom também terem tirado o foco do Suporte e da Entrega. Os > outros livros não eram lidos. Os profissionais buscavam a certificação > em Fundamentos e, quando a obtinham, esqueciam-se de que havia outros > livros, com conteúdo riquíssimo e essencial para o gerenciamento. Aí, > era uma febre para "implantar ITIL", sem ao menos definir quais eram > os Serviços provisionados pela organização de TI. Agora é diferente. > Vamos ler todos os livros e perceber que o objetivo não é ITIL, mas > sim gerenciar serviços de TI. ITIL é o caminho, não o fim. > > Ainda não li todos os livros, mas senti falta de uma orientação para o > segmento comercial das organizações provedoras de serviços. O fato é > que o alinhamento entre TI e negócio será sempre prejudicado se a área > comercial da empresa provedora "tirar pedido", vendendo e prometendo o > que o cliente pedir, do jeito que ele pedir e para quando ele quiser, > sem observar o Catálogo de Serviços ou respeitar os Níveis (viáveis) > de Serviços. Se a estratégia começar após a venda, não haverá tempo > para o bom desenho, a correta transição e uma operação estruturada. > Sinto falta de recomendações específicas para as áreas comerciais, > talvez um processo de "gerenciamento comercial dos serviços", que > oriente a venda de serviços, integrando-a ao Ciclo de Vida. > Infelizmente ainda é muito comum o desalinhamento entre a área que > vende e a que opera os Serviços de TI. E, sabe como é, se os "garçons" > venderem qualquer prato, a "cozinha" será sempre caótica, tudo > urgente, incompleto ou mal feito, certo? > > Quanto ao versionamento, repito o que ouvi do Vernon Lloyd: > "Não havia um ITIL V2 há alguns meses. Apenas ITIL. Não haverá um ITIL > V3 em alguns meses. Apenas ITIL". > > Parabéns pela iniciativa de colocar o assunto em discussão. > Um abraço, > > Chacon > [EMAIL PROTECTED] > > > > > > --- In [EMAIL PROTECTED] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> .com, "Friedrich Niklaus" <fniklaus@> wrote: > > > > Olá Colegas da ITSM > > > > esperamos 2 anos para o "refresh" da ITIL V2 e agora a nova > > biblioteca esta disponível em forma de 5 livros chaves, organizados > > em torno de um Ciclo de Vida de Serviço. > > > > Gostaria abrir uma rodada de discussão com que já teve oportunidade > > de conhecer o conteúdo da ITIL Versão 3. > > > > Segue a minha opinião sobre o primeiro tópico: > > > > Ciclo de Vida de Serviço > > > > A favor: > > > > Serve muito bem para alguém que desenvolve um novo serviço e pode > > seguir a seqüência dos livros da estratégia de serviço até a melhoria > > continua de serviço. > > > > Vai forçar as pessoas pensar seriamente sobre o serviço que é entrega > > através do ciclo de vida de serviço, em vez de focar apenas em alguns > > processos selecionados da entrega e suporte de serviço. > > > > Contra: > > > > Não serve muito bem para aqueles que olham para melhorar serviços > > existentes ou resolver problemas operacionais que já existem. Podem > > se argumentar que eles têm agora o livro de Melhoria Continua de > > Serviço, mas por aquele que eu tem visto até agora, este é muito > > pobre no seu conteúdo. Talvez outras práticas como COBIT ou Six Sigma > > servem bem melhora para este propósito. > > > > O conceito de um numero pequeno de processos chaves interligados é > > agora perdido com muito mais processos e funções a considerar (são > > agora no total 27). Peças e partes destes processos são agora > > distribuídas ao longo dos 5 livros. > > > > O conceito de Suporte a Serviço e Entrega de Serviço pareça perdido. > > Eu penso isso foi sempre um conceito muito bom para as pessoas da TI. > > > > Em soma, eu acho tem algumas coisas boas na V3 e a boa nova é que o > > conteúdo da V2 ainda existe na V3, assim não precisamos fazer uma > > escolha entra uma ou outra. > > > > A minha opinião sobre os 23 processos e 4 funções da V3 (sendo 10 > > processos e 1 função da V2) vou colocar num próximo e-mail. > > > > Gostaria convidar todos que já tiverem a oportunidade de conhecer o > > conteúdo da ITIL V3 de expressar a sua opinião, inicialmente sobre o > > Ciclo de Vida de Serviço. > > > > Abraços ao todos > > > > Friedrich C. Niklaus > > FCN Consulting Ltda. > > Assessoria e Consultoria de Informática > > Tel.: (11) 4039-1811 > > Cel.: (11) 8315-5918 > > Internet: www.fcnconsulting.com.br > > E-Mail: fniklaus@ > > > [Non-text portions of this message have been removed]
