Olá a todos deste fabuloso grupo. Lendo este assunto em especifico, faço uma pergunta aos membros do Grupo que se depararam com a V3 do ITIL: Se os processos ITIL deixaram de ser verticais, voltamos ao modelo antigo: cada serviço por sí mesmo? Como ficou tratado e dependencia entre eles?
Anselmo André Coord. Service Desk Stefanini Consultoria Internet: www.Stefanini.com.br E-Mail: helpmais@ --- In [email protected], "Adolpho Chacon" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Niklaus. Como vai? > > Apresento algumas considerações sobre a V3 e o Ciclo de Vida. > > Concordo com você. O Ciclo de Vida melhorou muito a abordagem ITIL. > Antes a abordagem era vertical, processo a processo, e as organizações > se preocupavam em "implantar os processos X e Y" e não em gerenciar os > serviços. > > Agora a abordagem é horizontal. O Ciclo de Vida orienta as iniciativas > de gerenciamento aos serviços. Defina o Serviço e sua estratégia. > Construa-o e implante-o. E então gerencie incidentes, requisições, > mudanças, configuração e etc para obter melhoria contínua do serviço > gerenciado. Perfeito! Acho inclusive que os autores deveriam ter > colocado a expressão "Service" e não "ITIL" no centro do novo desenho > que representa o framework. O Serviço está em evidência agora. > > Achei bom também terem tirado o foco do Suporte e da Entrega. Os > outros livros não eram lidos. Os profissionais buscavam a certificação > em Fundamentos e, quando a obtinham, esqueciam-se de que havia outros > livros, com conteúdo riquíssimo e essencial para o gerenciamento. Aí, > era uma febre para "implantar ITIL", sem ao menos definir quais eram > os Serviços provisionados pela organização de TI. Agora é diferente. > Vamos ler todos os livros e perceber que o objetivo não é ITIL, mas > sim gerenciar serviços de TI. ITIL é o caminho, não o fim. > > Ainda não li todos os livros, mas senti falta de uma orientação para o > segmento comercial das organizações provedoras de serviços. O fato é > que o alinhamento entre TI e negócio será sempre prejudicado se a área > comercial da empresa provedora "tirar pedido", vendendo e prometendo o > que o cliente pedir, do jeito que ele pedir e para quando ele quiser, > sem observar o Catálogo de Serviços ou respeitar os Níveis (viáveis) > de Serviços. Se a estratégia começar após a venda, não haverá tempo > para o bom desenho, a correta transição e uma operação estruturada. > Sinto falta de recomendações específicas para as áreas comerciais, > talvez um processo de "gerenciamento comercial dos serviços", que > oriente a venda de serviços, integrando-a ao Ciclo de Vida. > Infelizmente ainda é muito comum o desalinhamento entre a área que > vende e a que opera os Serviços de TI. E, sabe como é, se os "garçons" > venderem qualquer prato, a "cozinha" será sempre caótica, tudo > urgente, incompleto ou mal feito, certo? > > Quanto ao versionamento, repito o que ouvi do Vernon Lloyd: > "Não havia um ITIL V2 há alguns meses. Apenas ITIL. Não haverá um ITIL > V3 em alguns meses. Apenas ITIL". > > Parabéns pela iniciativa de colocar o assunto em discussão. > Um abraço, > > Chacon > [EMAIL PROTECTED] > > > > > > --- In [email protected], "Friedrich Niklaus" <fniklaus@> wrote: > > > > Olá Colegas da ITSM > > > > esperamos 2 anos para o "refresh" da ITIL V2 e agora a nova > > biblioteca esta disponível em forma de 5 livros chaves, organizados > > em torno de um Ciclo de Vida de Serviço. > > > > Gostaria abrir uma rodada de discussão com que já teve oportunidade > > de conhecer o conteúdo da ITIL Versão 3. > > > > Segue a minha opinião sobre o primeiro tópico: > > > > Ciclo de Vida de Serviço > > > > A favor: > > > > Serve muito bem para alguém que desenvolve um novo serviço e pode > > seguir a seqüência dos livros da estratégia de serviço até a melhoria > > continua de serviço. > > > > Vai forçar as pessoas pensar seriamente sobre o serviço que é entrega > > através do ciclo de vida de serviço, em vez de focar apenas em alguns > > processos selecionados da entrega e suporte de serviço. > > > > Contra: > > > > Não serve muito bem para aqueles que olham para melhorar serviços > > existentes ou resolver problemas operacionais que já existem. Podem > > se argumentar que eles têm agora o livro de Melhoria Continua de > > Serviço, mas por aquele que eu tem visto até agora, este é muito > > pobre no seu conteúdo. Talvez outras práticas como COBIT ou Six Sigma > > servem bem melhora para este propósito. > > > > O conceito de um numero pequeno de processos chaves interligados é > > agora perdido com muito mais processos e funções a considerar (são > > agora no total 27). Peças e partes destes processos são agora > > distribuídas ao longo dos 5 livros. > > > > O conceito de Suporte a Serviço e Entrega de Serviço pareça perdido. > > Eu penso isso foi sempre um conceito muito bom para as pessoas da TI. > > > > Em soma, eu acho tem algumas coisas boas na V3 e a boa nova é que o > > conteúdo da V2 ainda existe na V3, assim não precisamos fazer uma > > escolha entra uma ou outra. > > > > A minha opinião sobre os 23 processos e 4 funções da V3 (sendo 10 > > processos e 1 função da V2) vou colocar num próximo e-mail. > > > > Gostaria convidar todos que já tiverem a oportunidade de conhecer o > > conteúdo da ITIL V3 de expressar a sua opinião, inicialmente sobre o > > Ciclo de Vida de Serviço. > > > > Abraços ao todos > > > > Friedrich C. Niklaus > > FCN Consulting Ltda. > > Assessoria e Consultoria de Informática > > Tel.: (11) 4039-1811 > > Cel.: (11) 8315-5918 > > Internet: www.fcnconsulting.com.br > > E-Mail: fniklaus@ > > >
