Bonjour à tous,Je laisse un petit message ici au FRnOG pour jeter une bouteille
à la mer, car ma situation avec Orange devient plus que critique, et je sais
que dans les personnes présentes ici, il y a des personnes d'Orange, j'en ai
croisé plusieurs au dernier FRnOG, et des personnes ayant des contacts avec des
personnes d'Orange.Je sais que les personnes concernées ne seront pas forcément
des bons services, mais au point où j'en suis, chaque moyen d'obtenir un
contact est bon à prendre.Sans rentrer dans les détails complets de
l'historique des derniers mois, mais juste quelques informations d'historique
pour se rendre compte de la difficulté de la situation, je vous prie de bien
vouloir excuser la longueur de mon message (je mets en italique tout le déroulé
après la commande, si vous voulez sauter directement à la fin).J''ai souscris à
une offre Open Pro en juin au nom de ma société, en remplacement d'une offre
particulier, que j'avais depuis 4 ans, 4 ans pendant lesquels je n'ai eu aucun
problème. Pour dire à quel point ça marchait bien, les plus grosses coupures
que j'ai eu pendant ces 4 ans n'ont pas dépassé les 10 minutes. Pour autant, vu
les prestations que je fournis avec ma société, je ne voulais pas prendre de
risque et j'ai préféré passer en pro.Je me suis donc rendu en boutique pour
faire le changement, et depuis, malheureusement, j'ai enchaîné problème sur
problème, et ça ne fait qu'empirer.Petit résumé rapide : ça commence avec une
erreur de forfait mobile de la boutique à la commande.Ça s'enchaîne avec une
rupture de stock de Livebox 6, technicien qui me rebranche en Livebox 5 en
attendant en me disant de contacter le support pour me faire livrer une
6.Support dans l'impossibilité de me livrer une Livebox 6 ou de changer mon
forfait mobile pour celui initialement demandé car services considérés comme
"pas encore activés".Services qui refusent de passer en "activé" car mauvaise
box livrée. Début d'une boucle infernale où tout le monde se renvoie la balle.
On me dit qu'il y a "3 commandes en cours à mon nom", que "mon dossier de
commande est totalement incohérent et que ce qui apparaît sur les écrans ne
fait aucun sens"Après plus d'un mois de bataille où à chaque fois on me dit que
ça sera bon "dans 48 heures", "dans 72 heures", "dans 10 jours" (ce qui nous
amène à juillet donc), j'arrive enfin à faire rompre la boucle, on m'envoie une
nouvelle box, les services passent en activés, le service client reprend la
main sur mon dossier, fait la demande de changement de forfait, parfait, je me
dis que tout est bon. Grossière erreur.Le 1er août, jour de la modification, la
modification revient en erreur, appels, on me transfère de service en service,
personne ne comprend, ça part en ticket technique, on me dit que tout sera bon
"dans 48 heures" et que je recevrai un SMS de confirmation. Je reçois ledit
SMS, le nom de mon forfait a changé dans mon espace, mais c'est tout ce qui a
changé, les caractéristiques sont encore celles du mauvais forfait. De plus,
j'ai des incohérences de partout sur mon espace client (parfois 4 lignes de
détail de forfait indiquant tout et son contraire) tant sur le mobile que sur
le fixe.À ce moment-là, j'en ai marre, je laisse un message Twitter expliquant
tout mon historique, et je demande à ce que quelqu'un prenne mon dossier en
main de A à Z car il semble que clairement, mon dossier a subit des bugs hors
normes, et qu'il faudrait que quelqu'un puisse tout remettre au carré. Les
conseillers Twitter transfèrent mon dossier à un service d'expert, on me
rappelle, me dit qu'on prend mon dossier en charge de A à Z, on me donne un
numéro direct, je respire, je souffle, je me dis que ça va enfin être
réglé.Après plusieurs interventions, le problème initial est enfin réglé le 1er
septembre. Appel final du service expert pour vérification, je leur demande en
rigolant si il n'y a pas d'autres risques vu les incohérences de mon dossier,
on me dit que tout va bien, on me répond en rigolant que "vous allez pas avoir
tous les soucis possibles et imaginables, vous pourriez écrire un livre déjà",
on en rigole, le dossier est clôturé.Et juste après, ce lundi, le 5 donc, ma
connexion fixe (la plus critique donc), tombe subitement. J'appelle le support
technique, ils me disent que ma ligne n'est pas configurée. On tente de
reconfigurer ma Livebox Pro, ça ne fonctionne pas, rien à faire. Ça part au
niveau 2, qui me dit que ma ligne a une incohérence commerciale et que le robot
a supprimé ma ligne par erreur. On me dit qu'une commande à distance va être
faite et que tout sera réglé, et qu'on me rappelle le lendemain.Au final, ça ne
donne rien, et je recommence comme les fois précédentes à être transféré
d'interlocuteurs en interlocuteurs. Au bout d'un moment, je contacte Orange par
Twitter de nouveau et demande désespérement à être mis en contact de nouveau
avec les experts, le numéro direct que j'avais reçu à l'époque ne fonctionne
plus car dossier clôturé.Pour dire, les deux derniers appels que j'ai eu ont
fait ça :Support technique N1 => Support technique N2 => Service suivi de
commande => Support technique N2 => Service commercial => Support technique N2
=> Envoi d'un technicien sur placeLe technicien vient, dit que la ligne est
résiliée par erreur, ne peut rien faire, me dit de rappeler le service
commercial.Service commercial => Support technique N2 => Service commercial =>
Support technique N2 => Mis en attente pour test => Appel qui raccroche tout
seul pendant la mise en attente.Voilà où j'en suis aujourd'hui, cette fois je
n'ai plus aucune connexion fixe, ce qui est le comble après avoir pris une
connexion pro justement pour minimiser ce genre de risques.Pour couronner le
tout, les agents sur Twitter ont cessé de me répondre et m'ignorent totalement,
que ça soit en privé ou en public, je les vois répondre à d'autres et
simplement m'ignorer. Je veux bien que je les ai sollicités plusieurs fois,
mais ça n'est pas pour faire mon chieur, j'aimerais juste que ça marche. J'ai
passé plus de 15 heures en ligne au téléphone avec les différents services les
3 derniers mois entre les temps d'attente, les transferts, devoir réexpliquer
systématiquement ma situation à chaque nouvel interlocuteur car les notes mises
sur mon dossier ne semblent pas faire effet "Non monsieur, on a aucune note sur
votre dossier, vous dites que mon collègue a mis une note très détaillée ? Je
n'ai rien". Je suis toujours resté très bienveillant et compréhensif avec
l'intégralité de mes interlocuteurs, dont je ne doute pas une seconde qu'ils
ont tous cherchés à m'aider comme ils le pouvaient. Mais là, je sature.Je jette
une grosse bouteille à la mer, mais y a-t-il quelqu'un d'Orange lisant cela qui
pourrait m'aider ou qui pourrait demander à une de ses connaissances internes
de m'aider ? Y a-t-il quelqu'un lisant cela qui aurait une connaissance pouvant
m'aider ? Au point où j'en suis, même une connaissance d'une connaissance d'une
connaissance, c'est toujours ça de pris. Mes proches me disant d'appeler ma
protection juridique pro et de faire faire des constats d'huissiers et de les
laisser gérer ça à ma place, mais soyons honnêtes, ça n'est agréable pour
personne et ça ne va faire que générer des tensions dont je me passerai
bien.J'ai juste envie que ça soit réglé définitivement, et que quelqu'un fasse
un tour complet sur mon dossier car ce genre de problèmes ne fait que
s'enchaîner avec à chaque fois des effets différents et des raisons annoncées
qui me mettent des alertes rouges dans ma tête : "3 commandes en cours"
"superposition de commande" "commande bloquée" "incohérence dans le dossier".Du
coup, je lance cette bouteille à la mer, en espérant pouvoir tomber sur
quelqu'un qui aura la gentillesse de m'aider, ou qui aura la gentillesse de
demander à un de ses contacts.En vous remerciant par avance.Cordialement
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Liste de diffusion du FRnOG
http://www.frnog.org/
