Hallo Hans,
Wenn das Ticket durch den Filter automatisch in die richtige Queue
verschoben wird, sollte der betroffene Agent ja mal eine
Benachrichtigung bekommen (sofern eingestellt) - weiters sieht er
seine/ihre Tickets auch in der Auflistung "Tickets in meinen Queues" -
obwohl er/sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht Besitzer ist.
Er ist aber ab diesem Zeitpunkt dafür "zuständig"
Sobald der Agent das Ticket übernimmt (antwortet) - wird ihm automatisch
der Besitz zugewiesen.
Gibt es mehrere mögliche Besitzer für ein Ticket (das noch nicht
zugewiesen ist), dann bekommen bei einer Nachfrage auch alle möglichen
Besitzer eine Meldung. (Stellvertreter, Abteilungsleiter, ...)
Wenn ich das richtig verstanden habe, sollte das doch auch so Deinen
Anforderungen entsprechen. Der "vorzeitige" Besitz des Tickets würde ja
sonst eher nur die Vorteile dieses Workflows entfernen, aber eigentlich
nichts zusätzliches bringen - oder hab ich Dich da einfach falsch
verstanden?
LG Fritz
Am 11.05.2012 15:30, schrieb Hans Fittkau:
Vielen Dank, hat super funktioniert. Leider finde ich in Ticket-Action
keine Möglichkeit, den Verantwortlichen auch auf den gleichen Agent zu
setzen.
Gibt es da noch eine Möglichkeit???
Am 11.05.2012 15:08, schrieb Christian Kreis:
Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann
bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln
(der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar).
Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau <[email protected]
<mailto:[email protected]>>:
Hallo Christian,
natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen
bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl
<http://customer.pl> erstellt werden, gehören immer zuerst admin.
Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das
möchte ich gerne ändern.
Gruß
Hans
Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:
Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden
zugeordnet?
Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte
vergeben wenn du sie neu angelegt hast.
Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die
Tickets der anderen Agenten sehen?
Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen
die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert
werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja
unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.
Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau <[email protected]
<mailto:[email protected]>>:
Hallo,
ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und
Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer
Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch
zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues
informiert werden.
Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat
das schon mal jemand gemacht?
Vielen Dank schonmal
Gruß
Hans
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