Dênio, bom dia. Vamos lá...
Se é que entendi seu questionamento, é lógico que a maioria esmagadora das disciplinas ou conjuntos de melhores práticas do ITIL são direcionadas para o Gerenciamento da Infraestrutura de TI. Mas, algumas delas podem ser aproveitadas sim para outras áreas dentro da empresa ou organização, e que não tenham nada a ver, num primeiro momento, com a TI. Apenas para lhe dar um exemplo, vamos olhar para o Gerenciamento de Incidentes. Ora, se o objetivo é restaurar a operação normal para o usuário (usuário = termo bem genérico, concorda ?) mesmo que se tenha que lançar mão de uma solução de contorno, então, isso pode ser aplicado em várias outras áreas de uma empresa. O importante é que exista um processo e que o mesmo seja seguido em suas etapas ou atividades elementares, e lógico, que os papéis e responsabilidades estejam definidos, entendidos e distribuídos. Exemplo grosseiro ==> a rodinha do leito nº 14 da enfermaria C quebrou e preciso definir onde alojar um paciente. Semelhança ==> a impressora PRT014 apresentou problema e preciso imprimir a Nota Fiscal para o caminhão sair do depósito. O mesmo pode ser visto em relação à Mudanças, por que não ? O mesmo pode ser visto em relação a SLA (Acordo de Nível de Serviço), por que não ? Talvez não seja possível (confesso que não parei para analisar e avaliar) fazer este "shift" de raciocínio ou de associação de idéias com toda e qualquer disciplina, mas ... Uma coisa que talvez você tenha que levar em conta é que se em seu cenário você estiver usando ferramentas que automatizem estes processos e seu workflow, que as telas / mapas / forms que elas exibem e utilizam sejam submetidas a algum tipo de adaptação: seja incluindo ou alterando campos destas telas / mapas/ forms, seja criando uma "view" para algumas destas tabelas (assumindo que cada tela / mapa / form seja uma tabela de um DBMS. Afinal, não é uma impressora e sim um leito, e assim por diante... E, indo um pouco mais a fundo (seria complicando ? não, com certeza não) se você tem um CMDB implementado, vamos lembrar que estamos falando de IC's que se relacionam em prol da entrega de um serviço. E, pode ser que você tenha que criar novas classes no Modelo de Dados de seu CMDB com seus atributos específicos, ou (sorte sua) apenas ter que criar novos atributos em uma ou mais classes já existentes. Tentando explicar melhor: ==> se você já possui uma classe System, sob esta classe você pode ter: --> computer system --> printer --> etc como classes filho. Correto ? E o tal leito do nosso hospital ou da nossa clínica, se encaixa aonde neste "tabuleiro de xadrez" ? Então, talvez você precise definir uma classe "leito" com seus respectivos atributos. --> e onde pendurar esta classe "leito" no Modelo de Dados de seu CMDB ? --> quem seria a classe pai ? --> que atributos ela estaria herdando ? --> ou será que a classe seria "enfermaria" e o "leito" seria um dos atributos ? (hummmmm, não sei...) --> mas ... seu Modelo de Dados permite estas extensões ? --> e ... quais as implicações de performance destas extensões ? Acho que isso é motivo para muitas conversas e muitas porções de batata frita em torno de uma mesa. (rsrsrsrs) Mas, sem o tumulto destas últimas semanas com esta história de Copa do Mundo (hirc !!!!!!!!!!!!) Brincadeiras a parte, fazendo a transição de nosso exemplo bobinho de leito e enfermaria para seu cenário ou área de negócio não-TI, creio que muito da idéia do ITIL pode ser aplicada sim sem muitos problemas e adaptações, concorda ? Espero ter ajudado de alguma forma. Boa sorte. Um abraço. Rui Natal ________________________________ De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Dênio Flávio Garcia da Silva Enviada em: terça-feira, 29 de junho de 2010 11:56 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Processos gerenciais Eu gostaria de fazer algumas perguntas para o grupo. Normalmente analisamos os processos gerenciais de TI dentro de seu próprio âmbito. Todavia, estive pensando de fora pra dentro, e fazendo-me algumas perguntas: 1) O que torna o gerenciamento de TI diferenciado do gerenciamento de outras dimensões de um negócio (tal como setor de vendas, financeiro etc)? 2) Não tenho dúvidas que o gerenciamento de TI é um dos mais padronizados e eficientes que existem. Alguém conhece alguma experiência de implementação dos processos gerenciais de TI em algum outra área fora da TI? Trabalho com CRM, ferramenta especificamente voltada para a prospecção e fidelização de clientes e dou ênfase a parte conceitual envolvida no processo, e creio que implementações que a ITIL sugere pode ser extrapolada para níveis gerenciais por exemplo em equipes de vendas ou posvendas diversos. Um abraço -- Mensagem verificada pelo sistema de antivírus da Aser Security.
