Wilson, A pergunta que você tem que fazer é: O que o usuário deseja está gerando um Erro ou Dúvida?
Service Desk: João Usuário: Paulo Usuário: Paulo entra em contato com o Service Desk solicitanto uma informação perguntando se o resultado do valor faturado deveria apresentar os mesmo valores nos relatórios ou diferentes, poís está apresentando valores diferentes. Service Desk João pesquisa no BDGC e verifica que os valores deveriam ser iguais nos relatórios. A minha pergunta é como categorizar: Dúvida? Problema? Inicialmente seria uma dúvida se os valores a serem apresentados tivessem que aparecer diferente nos relatórios. Porém verificou-se que os valores deveriam ser apresentados iguais, resultando em um problema, erro. Ou sejá, categorização é de ERRO e não de Dúvida. Espero que essa explicação tenha ajuda. Rodrigo Lopes. [EMAIL PROTECTED] --- In [email protected], "listas listas" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > PessoALL, > > tenho um dúvida sobre classificação dos incidentes. Hoje na empresa que > trabalho temos um catálogo de serviços definido e para cada tipo de serviço > temos um SLA acordado com o cliente. Por exemplo: > > Resolução de Dúvidas: 10h > Erro no sistema: 5h > Lentidão: 5h > Serviços Ad-hoc: 8h > > Até aí tudo bem, o problema é que chega o incidente para nosso grupo de > atendentes e eles tem que classificar de acordo com os itens listados acima. > Estamos com dificuldade na classificação, pois de acordo com nossa linha de > pensamento, um mesmo incidente, dependendo do contexto pode ser classificado > de diversas formas. > > Por exemplo: O valor faturado mensal aparece nos relatórios A e B. No > relatório A o valor apresentado é de X e no B é de Y. Temos então um > incidente. > Ma vejam, na minha concepção podemos classificá-lo como: > > > - Erro: pois o valor faturado deveria ser teóricamente o mesmo nos > dois relatórios > - Dúvida: pois o usuário pode solicitar o entendimento do porquê os > valores estão diferentes > - Serviços ad-hoc: pois podemos primeiramente fazer uma análise > comparativa dos dois relatórios para entender o problema. > > Qual a opinião de vocês sobre o assunto? Como classificar corretamente? > > att, > > Wilson > > > [Non-text portions of this message have been removed] >
