PessoALL, tenho um dúvida sobre classificação dos incidentes. Hoje na empresa que trabalho temos um catálogo de serviços definido e para cada tipo de serviço temos um SLA acordado com o cliente. Por exemplo:
Resolução de Dúvidas: 10h Erro no sistema: 5h Lentidão: 5h Serviços Ad-hoc: 8h Até aí tudo bem, o problema é que chega o incidente para nosso grupo de atendentes e eles tem que classificar de acordo com os itens listados acima. Estamos com dificuldade na classificação, pois de acordo com nossa linha de pensamento, um mesmo incidente, dependendo do contexto pode ser classificado de diversas formas. Por exemplo: O valor faturado mensal aparece nos relatórios A e B. No relatório A o valor apresentado é de X e no B é de Y. Temos então um incidente. Ma vejam, na minha concepção podemos classificá-lo como: - Erro: pois o valor faturado deveria ser teóricamente o mesmo nos dois relatórios - Dúvida: pois o usuário pode solicitar o entendimento do porquê os valores estão diferentes - Serviços ad-hoc: pois podemos primeiramente fazer uma análise comparativa dos dois relatórios para entender o problema. Qual a opinião de vocês sobre o assunto? Como classificar corretamente? att, Wilson [Non-text portions of this message have been removed]
