Wilson, Na minha opinião, o processo de classificação do incidente deve ser focado no usuário. Quando o mesmo abre o chamado ele deve "demonstrar" uma necessidade como "reportar um erro" ou "tirar uma dúvida". Neste caso, utiliza-se esta perspectiva do usuário para realizar a classificação. Posso até mesmo, após iniciado o processo de restauração/resolução, reclassificar o incidente dentro de uma categoria mais adequada. Mas o atendimento inicial deveria ser feito a partir da visão do usuário.
O que acha? []'s Gustavo Tavares On 10/1/07, listas listas <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > PessoALL, > > tenho um dúvida sobre classificação dos incidentes. Hoje na empresa que > trabalho temos um catálogo de serviços definido e para cada tipo de > serviço > temos um SLA acordado com o cliente. Por exemplo: > > Resolução de Dúvidas: 10h > Erro no sistema: 5h > Lentidão: 5h > Serviços Ad-hoc: 8h > > Até aí tudo bem, o problema é que chega o incidente para nosso grupo de > atendentes e eles tem que classificar de acordo com os itens listados > acima. > Estamos com dificuldade na classificação, pois de acordo com nossa linha > de > pensamento, um mesmo incidente, dependendo do contexto pode ser > classificado > de diversas formas. > > Por exemplo: O valor faturado mensal aparece nos relatórios A e B. No > relatório A o valor apresentado é de X e no B é de Y. Temos então um > incidente. > Ma vejam, na minha concepção podemos classificá-lo como: > > - Erro: pois o valor faturado deveria ser teóricamente o mesmo nos > dois relatórios > - Dúvida: pois o usuário pode solicitar o entendimento do porquê os > valores estão diferentes > - Serviços ad-hoc: pois podemos primeiramente fazer uma análise > comparativa dos dois relatórios para entender o problema. > > Qual a opinião de vocês sobre o assunto? Como classificar corretamente? > > att, > > Wilson > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > [Non-text portions of this message have been removed]
