Oi, Carlos. Good question.
É aquele ditado, "quem pode, pode... quem não pode, se sacode". :-) Em uma software-house, gerência de problemas pode representar o gerente de desenvolvimento... e a gerência de incidentes o próprio suporte técnico. Numa empresa cuja infraestrutura de ti seja pequena, a situação acima pode se repetir, apesar de que os problemas podem espocar de outros lados também. Acho que a divisão ITIL'ana deve-se ao fato que uma gerência (incidentes) simplesmente põe o usuário a trabalhar novamente. E a outra vai mais a fundo investigar o que gera os problemas e como resolvê-los. Nas empresas, muitas vezes a responsabilidade dessa solução fica de maneira distribuída para um segundo nível (redes, segurança etc.). O ruim - na distribuição - é que não temos ninguém gerenciando a busca de soluções. Por vezes, o suporte assume essa responsa. E come o pão que o diabo amassou "enchendo o saco" dos outros. Noutros lugares, ele exime-se dos abacaxis, passando adiante as incomodações e lavando as mãos. Mas... Também não dá pra comprar tantos chapéus quando os ambientes são pequenos e com recursos restritos. Digamos que "fazemos o melhor que podemos" seja uma frase legal para tais situações. ;-) EL CO 2009/9/15 Carlos Alberto Rocha <[email protected]> > > > Pessoal, > > > > Gostaria de colocar uma pimenta a mais no debate. Conheço várias empresas, > inclusive aquela onde eu trabalho, onde os papéis de gerente de incidentes e > gerente de problemas são exercidos por uma só pessoa. Tenho certeza de que > muitos de nós conhecem bem esta realidade e sabem que este cenário não se > aplica à pequenas , médias ou grandes empresas e tampouco está restrito a um > segmento de negócio. Pergunto: > > > > O que vcs pensam a respeito deste modelo? > > Pode ser uma solução inteligente para os conflitos de interesses ou acaba > sendo apenas uma máscara? > > Quais problemas podem surgir no uso deste modelo? > > > > Abraços a todos! > > Carlos Rocha > > >
