Anderson, eu percebi pela pergunta um pouco de confusão (ou eu não consegui entender direito o seu questionamento), mas vamos esclarecer alguns pontos importantes:
1) ITIL é ITIL, ISO20.000 é ISO20.000. Apesar de estarem muito bem alinhadas com os conceitos, a norma não é igual às recomendações de práticas. A Norma ISO20.000 possui requerimentos para a certificação que não estão descritos dentro do ITIL, mas sim na especificação da própria norma. Para buscar a certificação a empresa deve usar como referência a própria norma, e não o ITIL. O ITIL servirá de apoio na adoção de alguns requerimentos e processos da norma. 2) O Gerenciamento de Nível de Serviços do ITIL v2 possui referência ao SIP (programa de melhoria de serviço), o que pode ser adequado ao programa de qualidade e melhoria. No ITIL V3, já temos um livro tratando especificamente dessa questão (CSI Melhoria Contínua). 3) A certificação ISO20.000 certifica o Gerenciamento de Serviços de TI de uma empresa, ou seja, inclui no escopo os serviços de TI que estão sob a certificação, portanto a empresa que você contrata para implantar o ITIL (sic), ou melhor, realizar a consultoria de processos, não é quem vai se certificar. Quem busca a certificação é a empresa que detém o controle dos serviços de TI, ou seja, a SUA empresa, e não a consultoria. Eu espero que eu tenha conseguido clarear um pouco as idéias sobre a questão, mas aguardo seu feedback caso você precise de mais informações. Um abraço, Marcos Roberto Schiezaro. De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Terra - Anderson M. Pereira Enviada em: quarta-feira, 19 de agosto de 2009 08:14 Para: Terra - Anderson M. Pereira Assunto: [itsm_br] Qualidade em Serviços de TI Pessoal estou com algumas dúvidas: O Processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço abrange a gestão da qualidade dos serviços de TI com foco em uma futura auditoria da ISO 20000? Se sim, isso garantiria a certificação? Se não, isso poder ser incluso em uma possível V4? Com a ITIL você adota as melhores práticas no dia-a-dia das operações de TI, eleva o nível de maturidade de seus processos de acordo com as necessidades e objetivos. Não seria uma contradição na hora da certificação ISO 20000 a pessoa ser canetada? Levando-se em consideração que ela já adotou as melhores práticas ITIL, base da ISO 20000? Como deve ser visto uma não conformidade na ISO 20000? As melhores práticas ITIL não foram adotadas corretamente, você implantou certo mas esqueceu de documentar os processos? Você fez tudo certo mas não tem evidências de nada que você diz que faz? Entendo que a ISO 20000 deve servir apenas para auditar se está tudo OK na entrega destes serviços. Portanto se eu contratar uma empresa que divulga ser certificada em ISO 20000 para implantar a ITIL em minha empresa e posteriormente esta buscar o selo ISO 20000 a mesma passará com 100% de conformidade? Anderson Marcelino Pereira Cel.: + 55 ( 11) 8317-5537
