Boa Tarde Pessoal, Estou elaborando meu trabalho de conclusao de curso, cujo título é:
Gerenciamento de Serviços de TI: O desafio de minimizar a necessidade de chamadas do usuário ou cliente por meio do ITIL* * E preciso de alguns estudo de caso para mostrar a diminuinacao no numero de chamadas! Será que podem me ajudar??? Caso nao seja possivel utilizar o nome da empresa, posso citar apenas o ramo de atuação. Tenho um questionário, caso possam responder! Segue abaixo. *Empresa* *Ramo de Atuação* *Nome do Contato * * * *Há quanto tempo a empresa se utiliza dos processos descritos pela ITIL? * *Foram utilizados serviços de alguma consultoria para a implantação? * *Qual foi a estratégia de treinamento? Ou seja, qual perfil dos funcionários treinados? * *Central de Serviços* Qual é a estrutura utilizada pela Central de Serviços? (Local, Central ou Virtual) - Local (fisicamente localizada no mesmo espaço físico dos usuários dos serviços de TI) - Central (unidade física central que recebe chamados de usuários de várias localidades) - Virtual (infra-estrutura pode estar localizada qualquer ponto do mundo) - Não possui Central de Serviços / Help Desk A Central de Serviços passou por algum tipo de treinamento a respeito dos serviços a serem suportados por ela? Qual é a ferramenta utilizada para cadastramento de chamadas? Quais são suas principais atividades / passos? Qual era a quantidade média de chamadas antes da implantação da ITIL? Com a adoção das melhores práticas, houve redução desta quantidade? Em caso positivo, em qual porcentagem? Há muitas chamadas recorrentes? Se possível, cite alguns benefícios oferecidos por esta função. *Gerenciamento de Incidente* Qual é o método de detecção e registro de incidentes utilizado pela empresa? Central de Serviços? Quais são suas principais atividades / passos? Os incidentes são classificados quanto a sua severidade? Qual crítério é utilizado? Como é feita a identificação da razão do incidente? Como é definida a ação a ser tomada? Caso um incidente não tenha sido resolvido, para onde é encaminhado? De que forma? Alguma ferramenta é utilizada? Acredita que a adoção deste gerenciamento contribui para a diminuição de chamadas e, conseqüentemente de custos? Se possível, cite alguns benefícios oferecidos por esta função. *Gerenciamento de Problema* Como são classificados os problemas? Quais são suas principais atividades / passos? Como são feitos os controles de problemas e erros? Existe gerenciamento pró-ativo de problemas? Como é feita a identificação da causa raiz do incidente? Como é definida a ação a ser tomada? É dada uma solução de contorno? Alguma ferramenta é utilizada? Se possível, cite alguns benefícios oferecidos por esta função. *Gerenciamento de Mudança* Quais são suas principais atividades / passos? Como são criadas as RFC's (*Request for Change)*? De onde são originadas? Quais as informações necessárias em um RFC (*Request for Change* )? Quais critérios são utilizados para ocorrência efetiva de uma mudança? As mudanças são classificadas quanto a sua severidade? Qual o critério utilizado? Como é feita a comunicação a respeito das mudanças? Acredita que a implantação deste gerenciamento ajuda no processo de comunicação da área de TI e seus clientes / usuários? Alguma ferramenta é usada? Se possível, cite alguns benefícios oferecidos por esta função. Grata pela atenção, Viviane Pereira Concluido Ciencia da Computacao - Mackenzie Estagiaria IBM Brasil - SAP - PM e-mail: [EMAIL PROTECTED] -- Vivi [Non-text portions of this message have been removed]
