Hallo Lukas,
ich nutze OTRS 4.0.15.
Wir haben als Eskalation letztendlich nur die Aktualisierungszeit
konfiguriert, nicht jedoch die Zeit für 1. Reaktion (FirstResponseTime).
Mit folgender Code-Änderung (Auskommentierung) hab ich erreicht, dass auch
interne Notizen die Aktualisierungszeit wieder zurücksetzen.
Datei: Ticket.pm
Verzeichnis: /Custom/Kernel/System
...
## do not use /int/ article types for calculation
# next ROW if $Row->{ArticleType} =~ /int/i;
Die Reaktionszeit wird dadurch allerdings nicht gestoppt. Das macht auch Sinn,
eine 1. Reaktion kann ja nur ein externer Artikel sein ;-)
Anmerkung:
Das Verzeichnis "Custom" mit all seinen Unterverzeichnissen wird bei einem
Upgrade von OTRS nicht überschrieben, so dass Änderungen erhalten bleiben.
Gruß
Sepp
>>> Oberthür, Lukas Mailing <[email protected]> 19.08.2016 09:02 >>>
Hallo zusammen,
gibt es eine möglichkeit, die Aktionen zu bestimmen, die als
"Kundenreaktion" (im Bezug auf Eskalationen) zählen?
Ich würde gerne konfigurieren, dass eine interne Notiz den "erste
Reaktion"-Time stoppt.
Ich nutze OTRS 5.0.10
- Lukas
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