Christian achei sua iniciativa muito interessante, trabalho na área de processos a pouco mais de tres anos e confesso que a dificuldade de encontrar uma ferramenta que atenda 100% ainda é grande e certa vez comentei com meus colegas de trabalho o pq de não ter sido ainda desenvolvido uma ferramenta que trabalhe em cima dos processos?
Faço parte da equipe que acaba de encerrar o projeto da Policia Militar e penso que alem de atender Incidentes e Problemas que são os processos que inicialmente utilizamos em ferramentas, essa ferramenta precisa atender tb os processos de Desenho e Estratégia, processos que certamente as ferramentas já existentes não conseguem atender... Parabens pela iniciativa e se eu puder ajudar ou agregar nessa sua empreitada, pode contar comigo. Abraços Renata Ares ________________________________ De: Christian Guerreiro <[email protected]> Para: [email protected] Enviadas: Segunda-feira, 5 de Julho de 2010 15:27:12 Assunto: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? Pessoal, Estou pegando o gancho da discussão sobre ferramentas de gestão de riscos, para propor uma outra discussão: o que vocês acham da idéia de implementar uma ferramenta para moldar processos ? Deixa eu explicar melhor pra não parecer que estamos colocando "o carro adiante dos bois". A idéia é "forçar" a realização de determinadas ações, na medida em que a ferramenta assim obriga, para moldar um processo que precisa ser melhorado. Desta forma, ao se adaptar ao uso da ferramenta, as pessoas estariam se adaptando a trabalhar de forma mais organizada. Estou tentando viabilizar esta abordagem num projeto dentro do seguinte contexto: - Há apoio (na verdade até cobrança) da direção da organização quanto à melhoria dos processos - A ferramenta será utilizada essencialmente por equipes de TI (1º e 2º níveis - Service Desk, Infraestrutura e Sistemas) - A equipe de infraestrutura tem conhecimento em ITIL, e previsão de treinamento para outras pessoas e equipes - Há o entendimento comum de toda a equipe técnica da necessidade de melhorar os processos de gerenciamento de serviços - A ferramenta seria uma espécie de catalisador para viabilizar os primeiros passos no estabelecimento de uma metodologia de trabalho mais organizada O encaminhamento do projeto está sendo feito nas seguintes etapas: - Prospecção e avaliação da ferramenta quanto ao atendimento das necessidades (funcionalidades) atuais e futuras - Avaliação da ferramenta quanto à adequação às boas práticas do ITIL - Discussão com a equipe de infraestrutura (principal usuária da ferramenta) do impacto da adoção da ferramenta (mudança nos processos para implantação efetiva do gerenciamento de incidentes e problemas - inicialmente) - Apresentação da ferramenta para a área usuária (Service Desk e Sistemas - demandam solicitações à equipe de infra através do sistema) - Implantação da ferramenta em caráter de piloto A expectativa é que, com o uso da ferramenta, as pessoas se familiarizem com os termos associados ao ITIL e incorporem isso, o que já seria um ganho, além de estabelecerem naturalmente um padrão de atuação no atendimento das demandas (registrar solicitações, resolver incidentes, investigar problemas, avaliar o impacto de mudanças, etc). Gostaria da opinião de vocês sobre este tipo de abordagem. Qualquer comentário será muito bem vindo. Christian Guerreiro http://blog. tecnologiaqueint eressa.com http://lattes. cnpq.br/87075050 54074264 COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified MCSA, Certified Linux Instructor "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador ↑ Grab this Headline Animator
