Pessoal, bom dia, criei um tópico para *FAQ *de ITIL, baseado em e-mails que recebo e discussões em grupo.
Este é o primeiro deles, sugiro que enviem idéias sempre que possível. Sd´s Fernando Palma ------------------------------------------------------------------------------------------ Dúvidas de Leitores <http://gsti.blogspot.com> Alguns leitores entram em contato para tirar dúvidas. Sempre que possível, tento respondê-las. Quando estava participando em um fórum semana passada, tive então a idéia de criar tópicos dentro do blog com as perguntas e respostas que passo por e-mail, chats, grupos e fóruns. Afinal: à Dúvidas encaminhadas para mim podem ser também dúvidas de outras pessoas; à Publicar a dúvida traz maior possibilidade de haver contribuições: leitores que tenham respostas complementares e desejem participar. Se você deseja participar de um tópico como este, envie sua dúvida para: f [email protected] <[email protected]> Se deseja complementar uma resposta, basta inserir em “comentários”. Introduzido o tópico, irei inaugurar com uma pergunta recentemente postada em um fórum de internet. O Nick do usuário era *mochuara. * * * *“Empresas adotam boas praticas, ITIL é um conjunto de boas praticas. Logo as empresas adotam ITIL?”** * No contexto da discussão, a dúvida estava relacionada a seguinte teoria: - O setor que presta serviços de tecnologia de uma empresa, utiliza práticas organizadas, eficientes, eficazes, que agregam valor a empresa e mantém bons níveis de: disponibilidade, performance, retorno de investimento, agregação de valor e satisfação do usuário. Nesta suposição, usaremos como premissa o fato de que esta empresa NUNCA ouviu falar em ITIL, seus profissionais não consultaram ou seguiram material relacionado. * * Isto é possível? R: Claro que sim! O setor de tecnologia está sendo efetivo, por ter amadurecido com boas práticas de gestão, por si só. Mas a pergunta de *mochuara* foi *: * * * *Isso significa que eles estão utilizando ITIL?* R: Mais ou menos. Vejamos um exemplo: O Gerente do Setor de Suporte de Tecnologia de uma empresa que presta serviços para concursos públicos está com demanda alta. Chegam cerca de 400 solicitações por dia: incidentes em hardware, software, requisições de relatórios de candidatos inscritos, pedidos de melhorias em sistemas, entre outros. *O que este gerente faz para atender a demanda? * Ele atende aos chamados seguindo a algoritmo: FIFO (First In First Out). Ou seja, o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. Modelo fila. Quando ele percebe que o chamado é critico, procura abrir uma exceção ao FIFO e apagar logo o incêndio. *O que as boas práticas da ITIL sugerem? * Sugerem que os chamados sejam priorizados antes de ordenar o atendimento. * Prioridade* = impacto x urgência Seno que: *Impacto* = Quantas pessoas dependem daquele atendimento. *Urgência* = Quanto tempo você tem para atender. Impacto e urgência são parecidos? *R: Nem tanto.* Ex: O servidor de um sistema parou de funcionar. Milhares de pessoas utilizam este sistema, portanto você classifica impacto = 5 (Maximo), em escala de 1 a 5. Entretanto, este sistema, na verdade, é um site que só será utilizado daqui a 15 dias, pois trata- se de uma inscrição para concursos que ainda não começou. O site estava no ar apenas para popular notícias e o endereço ainda não foi divulgado ao público. Portanto, é atribuída Urgência = 1 (baixa). *Resultado* Prioridade = 5x1 = 5. Usando estas práticas, as solicitações serão atendidas seguindo prioridades : 15, 8, 5, 2, etc... É importante ter uma ferramenta pra tornar esta priorização eficiente. *Dois* *benefícios da priorização bem definida e executada*: - A empresa terá menos prejuízo com paradas, pois incidentes graves (leia cifrões$$ na palavra grave) são tratados com prioridade; - Existirão regras estabelecidas para atender ao chamado, que serão usadas como argumento quando um funcionário ligar dizendo que "o meu é mais urgente". Mais do que isso, a ITIL tem um capitulo que ajuda este Gerente a tentar eliminar repetições de incidentes e baixar o número de 400 para 350 ou 300. Este capítulo é o processo de Gerenciamento e Problemas. Baseado neste exemplo, se coloque no lugar deste personagem, “o coitado” do Gerente de Suporte. Vamos admitir que você aplique a priorizarão de chamados corretamente. Entretanto, você faz isso por conta própria, por experiência. Isso significa que você já está usando uma boa prática, sem nuca, teoricamente, ter lido ITIL. *Então Não*. Não necessariamente está usando ITIL. Tente raciocinar ao contrário: *a ITIL se baseia nas boas práticas*, não são as boas práticas que se baseiam na ITIL. Ficou claro? *Boas práticas existem sem ITIL*, mas não o contrário. Lembrando que este é um exemplo propositalmente simples, para ilustrar a resposta. Se você tem um mínimo de bom senso, irá priorizar chamados usando duas ou mais variáveis, usar ferramenta, enfim, tornar o atendimento eficiente, em vês de atender em fila. Entretanto, outras boas práticas, não são tão intuitivas, como: - planejar disponibilidade de uma aplicação nova da empresa, - controlar atividades iterativas de capacidade, ajustes, previsões de utilização de componentes de tecnologia; - reduzir incidentes; - alinhar os processos; - mudar de re-ativo para pro-ativo, eliminando causas de incidentes antes que eles ocorram; - saber investir exatamente na redundância de recursos tecnológicos que garantam custo-benefício justificável, ou seja: contingência ideal; - garantir objetivos da empresa usando atividades de TI; - ter controle sob Itens de configuração e Ativos (componentes de TI), fazer com que os detalhes destes itens sejam sempre atualizados e controlados; - tratar fornecedores com eficiência; - manter a segurança da informação, avaliar a informação crítica, estabelecer controle; - entre outras. A biblioteca da ITIL apenas oferece "um norte" para quem busca tudo isso. Mas lembre: ela não irá garantir nada por si só. Afinal, uma coleção de livros não substitui experiência, aplicação. Nada substitui prática. A teoria contribui, ajuda e serve de referência. Se você usa para aprimorar, ter idéias, organizar seus processos, comparar para amadurecer, padronizar, controlar ...Se usa desta forma, é bem possível colher os tais "Benefícios". http://gsti.blogspot.com *A quem visita o blog <http://gsti.blogspot.com>:* Se você deseja participar de um tópico como este, envie sua dúvida ou comentário para: [email protected] Se deseja complementar uma resposta, basta inserir em “comentários”. -- Fernando Palma http://gsti.blogspot.com Gerente de Projetos de TI ITIL® V2 e V3 | COBIT® 4.1 Gerência de Informática, UNEB 55 (71) 8837-0007 3117-2446 Avansys Tecnologia 3311-7100
