Caro Sergio.
Estou lhe respondendo com cópia para o grupo com algumas informações que podem contribuir com o seu trabalho, e também para compartilhar o assunto com a lista. Um dos processos contemplados na norma ISO/IEC 20.000 é o Gerenciamento da Disponibilidade e da Continuidade dos Serviços. Como a certificação exige que todos os processos sejam contemplados, as empresas que obtiveram a certificação ISO20K para o serviço Service Desk deveriam ter respondido positivamente a (praticamente) todas as suas perguntas (casos reais, inclusive no Brasil). Não sei se o seu trabalho contempla esse assunto, porém fica como uma dica que poderia ser abordada também. Caso necessite de quaisquer informações, fico à disposição no que eu puder humildemente contribuir. Um abraço, e sucesso no TCC. Marcos Roberto Schiezaro. De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Mauricio Machado Enviada em: terça-feira, 14 de julho de 2009 11:37 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] ENC: Pesquisa PCN (TCC) - MBA Gestão de TI - FIAP Pessoal, Estou ajudando um funcionário em seu TCC para finalizar o MBA e ele precisa de empresas que possam responder a pesquisa abaixo. Aqueles puderem ajudar favor responder os itens abaixo e enviar para o e-mail [email protected] Agradecço a aqueles que puderem ajudar e garanto a confidencialidade das informações. Att. Mauricio Machado Nextel. _____ De: Sergio Paschoalon Junior Enviada em: terça-feira, 14 de julho de 2009 11:00 Para: Mauricio Machado Assunto: ENC: Pesquisa PCN (TCC) - MBA Gestão de TI - FIAP Mau, Poderia encaminhar a algumas pessoas do seu grupo de discussão. Muito obrigado, Sergio _____ De: Pesquisa PCN Service Desk MBA FIAP - 45GTI [mailto:[email protected]] Enviada em: segunda-feira, 13 de julho de 2009 23:11 Para: Assunto: Pesquisa PCN (TCC) - MBA Gestão de TI - FIAP Boa noite. Estamos efetuando uma pesquisa sobre plano de continuidade de negócios(PCN) voltado ao Service Desk, com o intuito de utilizar os dados levantados em nosso Trabalho de Conclusão de Curso. Devido ao seu grande conhecimento na área mencionada e da importância de sua empresa no mercado, contamos com vossa participação neste estudo. Gostaríamos de enfatizar que manteremos total sigilo dos dados pessoais e da empresa, caso não deseje que os mesmos sejam divulgados. Antecipadamente gratos, Alexandre Hemza, Reginaldo Mello e Sergio Paschoalon Jr. ____________________________________________________________________________ _______________________________________________ Empresa: nº funcionários: Nome: Cargo: Abaixo encontram-se algumas questões para avaliar a existência e a efetividade de um plano de continuidade de negócio (PCN) voltado ao Service Desk. Para a resposta de cada pergunta, sugerimos o padrão a seguir: Ø 0: Não (Nenhuma perspectiva de adoção) Ø 1: Em estudo (Tem conhecimento e perspectiva de adoção) Ø 2: Em fase de planejamento (Soluções definidas e prestes a serem implementadas) Ø 3: Parcialmente implementado (Solução adotada Não confiável) Ø 4: Totalmente implementado (Solução adotada Confiável) 1. Há em sua empresa um Plano de Continuidade de Negócio para ser seguido em caso de algum desastre que indisponibilize o acesso às informações? 2. A estratégia para suportar situações de contingência foi escolhida em função de atender os requisitos de recuperação do negócio, baseado nos princípios de impacto e urgência? 3. A empresa mantém todos os funcionários informados sobre o PCN? 4. Existe um manual que defina os procedimentos a serem executados quando da ocorrência de uma situação de contingência? 5. Existe um processo formal para garantir que o manual esteja sempre atualizado? 6. Existe alguma comunicação após ocorrer uma mudança na versão do manual? 7. São efetuadas revisões/testes periódicos nos processos e procedimentos que abrangem o plano de continuidade de negócio para se garantir a eficácia dos mesmos? 8. Existe algum plano de treinamento as pessoas envolvidas diretamente no assunto? 9. É de conhecimento geral o prejuízo que a empresa tem a cada minuto que um sistema ou serviço de TI está indisponível? 10. Existe um Acordo de Nível de Serviço (SLA) sobre a disponibilidade de sua Central de Serviços (Contact Center)? 11. Existe definido um plano de continuidade para sua Central de Serviços, a fim de evitar ou minimizar uma possível indisponibilidade, considerando-se sites de contingências (Hot Sites) como o nível mais elevado? 12. Existe mais que um canal de entrada em seu Service Desk, como telefone, e-mail, chat on-line, self-portal, entre outros? 13. Sua rotina de backup contempla a base do Sistema de gerenciamento de chamados? 14. Existe um backup continuo da base de Conhecimentos (KB) com o intuito de manter as informações disponíveis ou prontas para recuperação em caso de desastre? 15. De uma forma geral, como você qualifica o Plano de Continuidade de seu Service Desk? (0- Não existe / 1-péssimo / 2-regular / 3- bom / 4- ótimo) Você autoriza a divulgação dos seus dados e da respectiva empresa? Agradecemos a sua presteza e interesse em nos ajudar neste estudo. Ao final da pesquisa divulgaremos os resultados consolidados à todos os participantes.
