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---顾 客 满 意 服 务 与 异 议 投 诉 处 理 技 巧---
时 间 安 排：2 0 0 7 年 7 月 2 8 - 2 9 日 深 圳 金 融 培 训 中 心
时 间 安 排：2 0 0 7 年 8 月 1 1 - 1 2 日 上 海 金 水 湾 大 酒 店
时 间 安 排：2 0 0 7 年 8 月 2 5 - 2 6 日 北 京 新 兴 大 酒 店
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讲 师 介 绍 ：
匡 老 师，我 国 著 名 实 战 型 营 销 管 理 专 家、培 训 师。工 商 管 理 硕 士 （英 国 威 尔
士 大 学 MBA）。十 多 年 来 主 要 培 训 课 程 有《客 户 服 务 系 列 课 程》、《销 售 技 巧 系
列 课 程》、《沟 通 技 巧 课 程》等 等。匡 老 师 曾 任 多 家 跨 国 企 业 和 中 外 合 资 公
司 及 民 营 企 业 市 场 部 总 经 理、销 售 总 监，培 训 总 监；有 超 过 1 5 年 的 营 销 管 理
及 4500 课 时 培 训 授 课 经 验。匡 老 师 在 长 期 的 教 学 实 践 中，根 据 成 人 学 习 的 特
点 和 习 惯，能 将 枯 燥 的 理 论 化 繁 为 简、化 简 为 易、化 易 成 趣。佐 之 在 课 程 中 穿
插 大 量 的 游 戏 和 模 拟 练 习，使 学 员 在 快 乐 学 习 中 领 悟 新 的 思 考 模 式，掌 握
全 新 的 理 念 及 技 巧 。匡 老 师 特 有 的 热 情 和 引导 能 力 以 及 强 烈 解 决 问 题 的 使
命 感，使 他 的 课 程 既 有 感 染 力，又 具 有 实 战 性。授 课 风 格 活 泼 幽 默，课 堂 气 氛
活 跃，培 训 效 果 满 意 率 保 持 95％以 上，受 到 社 会、行 业 内 人 士 一 致 好 评。
曾 接 受 培 训 及 咨 询 的 部 分 企 业 （包 括 但 不 限 于）：深 圳 莫 尼 卡-美 能 达 商 用
科 技、上 海 通 用 电 器 （GE）公 司、开 平 霍 尼 威 尔 公 司、美 国 电 话 电 报 广 州 分 公司、
福 州 日 立 公 司、美 的 商 用 空 调、卡 弗 兰 橱 具、顺 德 移 动、21CN.COM、广 州 信 诚 人 寿、
上 海 平 安 保 险、广 州 施 耐 德、东 莞 德 生 集 团、广 东 惠 浦 电 子、深 圳 用 友 软 件、香
港 银 禧 集 团、深 圳 万 科 地 产、中 山 电 信、海 南 可 口 可 乐 公 司、福 州 省 联 通 公 司
等 等 。
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参 会 费 用：1800 元 / 每 人(含 授 课 费 、资 料 费、会 务 费、午 餐 费 及 茶 点)
咨 询 电 话：0 7 5 5 - 8 3 1 6 6 7 0 0 ，， 8 3 1 6 6 7 0 1 王 小 姐
报 名 传 真：0 7 5 5 - 8 3 1 6 6 7 0 1
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参 加 对 象： 服 务 行 业 专 职 服 务 人 员、客 户 服 务 代 表 及 相 关 工 作 人 员。
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课 程 目 标：
1、了 解 客 户 服 务 人 员 应 具 备 的 素 质，学 习 客 户 服 务 的 一 般 特 征，导 入
卓 越 客 户 服 务 理 念 ，创 造 良 好 的 内 部 服 务 环 境 与 内 部 客 户 服 务 氛
围；
2、学 习 客 户 服 务 沟 通 的 技 巧 以 及 如 何 处 理 难 缠 客 户 的 技 巧 ，初 步 学
会 培 养 辅 导 各 类 客 户 服 务 人 员 树 立 正 确 的 服 务 心 态、深 刻 认 识 客
户 服 务 的 重 要 性，切 实 提 升 各 类 员 工 的 服 务 技 能，以 期 达 到 持 续 提
升 客 户 满 意 之 目 的。
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课 程 大 纲：
一、客 户 服 务 理 念
1、服 务 工 作 面 临 的 挑 战
2、顾 客 需 要 什 么 样 的 服 务
3、产 品 与 服 务 之 间 的 关 系
4、客 户 投 诉 的 意 义 认 知
5、我 们 客 户 服 务 中 的“短 缺 元 素”
6、客 户 服 务------企 业 利 润 的 创 造 者
二、客 户 服 务 人 员 的 基 本 要 求
1、心 理 方面
2、人 品 方 面
3、技 能 方 面
4、综 合 素 质
三、客 户 服 务 人 员 如 何 察 言 观 色
1、当 你 和 顾 客 第 一 次 亲 密 接 触 时
2、积 极 的 心 态
3、身 体 语 言
4、怎 么 说 比 说 什 么 更 重 要
四、客 户 服 务 人 员 倾 听 技 巧
1、决 定 聆 听 的 三 个 方 面
2、聆 听 的 原 则
3、有 效 聆 听 技 巧
4、有 效 聆 听 的 步 骤
5、聆 听 的 五 个 层 次
五、客 户 服 务 电 话 沟 通 技 巧
1、电 话 沟 通 前 的 准 备 工 作
2、电 话 沟 通 的 一 般 流 程
3、接 电 话 的 技 巧
4、拨 打 电 话 的 技 巧
5、优 质 电 话 服 务 技 巧
六、客 户 服 务 人 员 说 的 技 巧
1、提 问 技 巧
2、FAB 原 则
3、注 意 说 话 的 语 气
4、服 务 禁 语
七、动 的 技 巧-身 体 语 言
1、体 态：无 声 的 语 言
2、基 本 姿 势
3、不 良 姿 势
4、各 种 体 态 语 言 传 递 的 含 义
5、如 何 巧 用 身 体 语 言
八、正 确 处 理 客 户 投 诉 的 原 则、方 法、步 骤
1、处 理 顾 客 投 诉 的 原 则
2、有 效 处 理 投 诉 的 方 法
3、有 效 处 理 投 诉 的 步 骤
九、客 户 服 务 综 合 技 巧
1、如 何 预 测 顾 客 的 需 求-- 需 求 类 型
2、了 解 客 户 需 求 的 几 种 方 法
3、注 意 你 的 措 辞
4、请 运 用 3F 技 巧
5、十 种 服 务 顾 客 的 好 习 惯
6、客 户 类 型 分 析
7、客 户 投 诉 的 影 响
8、几 种 错 误 投 诉 的 方 法
9、让 顾 客 投 诉 变 得 简 单
10、平 息 顾 客 不 满 的 技 能
11、当 不 能 满 足 客 户 的 要 求 时 如 何 说
12、客 户 需 要 从 我 们 的 服 务 里 感 受 到 什 么
十、特 殊 客 户 投 诉 的 有 效 处 理 技 巧
1、特 殊 客 户 投 诉 的 类 型
2、难 缠 客 户 的 心 理 和 投 诉 原 因 分 析
3、难 缠 客 户 的 应 对 方 法
4、处 理 投 诉 时 的 情 绪 自 我 控 制
十一、案 例 分 析
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填 写 完 毕 后 请 传 真 到 ：< 0 7 5 5－8 3 1 6 6 7 0 1 >
其 余 的 事 情 全 部 就 交 给 我 们 来 做，谢 谢！
预 订 服 务 项 目：是 否 住 宿（请 选 择 打“√”）： 口是 口否
付-款-方-式（请选择打“√”）： □1、现-金 □2、转-帐 □3、电-汇
请 您 选 择 参 会 地 点：（请 选 择 打“√”） □上 海 □ 深 圳 □ 北 京
#参-会-单-位-名-称：__________________________________ 参-会-人-数:_________人
#参-加-课-程： 《 顾 客 满 意 服 务 与 异 议 投 诉 处 理 技 巧 》
#联-系-人：__________电-话:_______________传-真:________________邮-件：____________
#参-会-费-用 ￥：______________元
#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：_________ 邮-件：__________
#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：__________邮-件：__________
#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：__________邮-件：__________
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！备！注！
1.请 您 把 报 名 回 执 回 传 我 司， 为 确 保 您 报 名 无 误,请 您 再 次 电 话 确 认!
2.本 课 程 可 根 据 企 业 需 要 组 织 内 训。
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