ReBonjour
Après mon premier message sur la forme, voici mon 2e axe de réponse.
Même si je connais, défend et utilise LibreOffice depuis... StarOffice
5.2, je n'ai rejoins les différentes listes qu'il y a 3 mois. Mais mon
métier depuis déjà un bon moment, c'est l'utilisateur, et plus
précisément l'assistance utilisateur. Je cherche toujours à comprendre
sa façon de réagir pour répondre.
Et...
J'ai été très étonnée au départ par le niveau basique des questions
posées sur cette liste. Puis j'ai rapidement constaté qu'en grande
partie, les questions étaient initiées par ce fameux formulaire. D'où la
réflexion du message précédent sur ce qui nous amène au formulaire.
Mais en réalité, un utilisateur type qui pose une question via le
formulaire aujourd'hui, dans la plupart des cas ne sait pas formuler la
question, ne connait pas le bon terme et donc sera bien en peine de
trouver une réponse seul avec l'aide locale ou en ligne, tout simplement
parce qu'il faudrait qu'il connaisse les bons mots clés. J'essaie dans
mes réponses de renvoyer les liens adaptés vers l'aide en ligne en y
ajoutant quelques mots pour faire le pont entre la formulation de
l'utilisateur et les "termes consacrés"mais...
Un utilisateur qui découvre doit assimiler des concepts certes basiques
mais qui ne correspondent pas à sa logique actuelle ! Il n'a pas besoin
de faire quelque chose de bien plus compliqué que sa calculatrice ou sa
machine à écrire faisait, mais juste avec la possibilité d'édition et
d'enregistrement.
Aujourd'hui les solutions d'IA pour répondre à cette problématique me
semblent non pertinentes, l'humain a encore du potentiel !
Dans ce contexte, dès que l'utilisateur peut formuler la question à des
humains avec ses mots à lui, il a de quoi être "rassuré". D'autant que
notre cerveau a des chances (avec des itérations si besoin) d'identifier
la nature réelle de la question. On peut trouver ça usant...
Il y a quelques utilisateurs faignant, c'est classique et inévitable,
mais ça n'est pas la majorité du "flux" des questions basiques...
Du coup : quel est le public souhaité/attendu.. de ce "poser une
question" ?
L'utilisateur qui connait déjà les termes et le langage d'une suite
bureautique arrivera à ses fins, soit seul, soit en posant une question
adaptée.
L'utilisateur néophyte qu'en fait-on ? Faut-il l'éliminer des cibles
(sauf qu'on commence tous par être néophyte) ?
A contrario, on a quelques questions moins basiques auxquelles on ne
sait pas répondre... (proportionnellement, on ne doit pas être à 1% !)
Claire
Le 26/07/2018 à 11:46, Luc Novales a écrit :
Bonjour,
Le 26/07/2018 à 08:11, Philippe Hemmel a écrit :
Le 25/07/2018 à 11:49, sophi a écrit :
Bonjour Jean-Baptiste,
Le 24/07/2018 à 22:17, Jean-Baptiste Faure a écrit :
Bonjour Sophie,
Le 23/07/2018 à 15:27, sophi a écrit :
[...]
Je voudrai repréciser ma réponse qui peut être mal interprétée :
beaucoup d'utilisateurs n'ont d'accès à internet que via leur
téléphone,
s'ils ont bien un ordinateur, celui-ci n'est pas forcément
connecté ou
le coût de connexion est trop important.
C'est d'ailleurs aussi vrai pour certaines entreprises en France où
l'accès au site hors ceux du champ d'activité est bloqué.
Un outil comme Ask est beaucoup plus adapté à ce type d'aide, les
suggestions de réponses se font au fur et à mesure de l'énnoncé de la
question, par mots clés. La lecture est plus facile que celle d'un
mail
car c'est du html, il y a des balises par catégories, il n'y a qu'un
fil, etc... bref l'utilisation de mailing lists est juste devenue
inadaptée à une grande partie de nos utilisateurs.
Penses-tu qu'il nous faudrait reconsidérer notre position
concernant la
mise en œuvre d'un AskLibo francophone qui alors remplacerait le
formulaire de demande d'aide ?
Oui, complètement, la liste n'est plus adaptée à bon nombre d'outils de
communication actuels, tout comme IRC d'ailleurs. Notre groupe est en
retard sur les autres (voir le nombre d'abonnements Télégram pour
exemple : FR=6, IT=171, pas de Ask, etc.) et nous ne sommes plus au
niveau de la qualité du service que nous souhaitons rendre. Cela
fatigue
et ceux qui veulent aider et ceux qui cherchent de l'aide.
J'ai l'impression qu'une fois de plus, pour faciliter la vie des
utilisateurs qui ne respectent déjà pas les règles de base de la
communication et l'entraide, on va compliquer celle de ceux qui
tentent d'aider.
De plus, que ce soit sur la route ou ailleurs, les solutions
techniques n'ont jamais résolu les problèmes de comportement.
Tout-à-fait d'accord. La mailing-list est dépassée, quand on compare
aux nombreux forums "discourse" (cf. help.nextcloud.com par exemple).
Comment faire une recherche d'un renseignement avec notre système ?
Sur Nabble ? C'est pas du tout la même expérience qu'un forum actuel.
Comment mettre en marque-page sur un sujet pour suivre la discussion
? Suivre les nouveaux messages sur les fils de discussion qui nous
intéressent ?
Avec un logiciel de messagerie (je ne parle pas de WEBmail qui est un
moyen de secours, l'accès du cybercafé) rien de plus facile.
Tout ceci est possible aujourd'hui et la comparaison en termes
d'efficacité et d'image n'est pas à notre avantage.
C'est une façon de voir que je ne partage pas. Je n'ai malheureusement
pas suffisamment de temps pour répondre autant que je le souhaiterais
et la contrainte d'aller courir plusieurs sites WEB et parser
plusieurs forums pour aider des personnes qui n'ont même pas appuyé
sur F1 est loin d'être efficace et c'est un effort supplémentaire que
je ne suis pas prêt à faire.
Bonne journée,
Luc.
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