Estimado Lector ¿Cuántas veces nuestros clientes nos comunican su insatisfacción?. ¿Usted lo sabe?
El 96% de los clientes descontentos nunca va a protestar por la forma en que los hemos tratado, el 90% le contará por lo menos a otras 9 personas lo descontento que está con nuestra compañía. El 13% comunicará a un mínimo de 20 personas lo mal que ha sido tratado, estos porcentajes u otros muy parecidos seguramente los hemos visto en otras oportunidades, sin embargo, ¿Cuántas veces nos hemos detenido a reflexionar sobre lo que esto representa para nuestro negocio? En cada caso particular si conoce una estimación razonable de quejas multiplíquelas por 20 y observará lo alarmante que es no dar un buen servicio a las personas que nos vienen a comprar. Hagamos un ejemplo: usted durante el mes pasado detectó 10 quejas de clientes insatisfechos, uno de ellos se han convertido en ex cliente. De esos 9 ex clientes 8 se lo comunicarán a 9 de sus conocidos o amigos, el noveno que no es tan discreto seguramente se lo contó a un mínimo de 20 personas. Un simple cálculo matemático nos demuestra que el mal servicio que le hemos brindado a 10 perosnas ahora lo saben 101. ¿Por qué sus clientes han actuado de esa manera? ¿Por qué no le han permitido a usted conocer su insatisfacción? Una medición realizada nos indica que los clientes tiene pensamientos que si pudiéramos escuchar nos dirían sus sentimientos del por qué están descontentos, enumerando algunos de ellos podríamos decir que los clientes nos dirían: No se preocupan por mí. Es difícil que pueda decirle que estoy insatisfecho Por qué tengo que hacerle el trabajo corrigiéndoles sus propios errores. Ni siquiera merece mis comentarios. La mayor parte de esta gente piensa que si realmente su organización los trata así es porque realmente tienen toda la intención de hacerlo. Pero a usted si le importa y mucho que el cliente esté satisfecho y también le importa a sus empleados. Ahora bien, si no tiene la habilidad de comunicar este sentimiento de manera contundente sus clientes no le creerán. “Debe buscar en todo tiempo medios efectivos para comunicar a sus clientes su intención de que queden satisfechos. Debe convencerlos igualmente, de que está dispuesto a remediar cualquier caso de insatisfacción”. Capacite a "todo su personal" en el Servicio al Cliente, notará la diferencia en su economia y en la publicidad boca a boca. America´s Business Consulting & Services, S.C. Suscribase a estos articulos enviandos en el sujeto, "Deseo suscribirme a Gotas de Aprendizaje de Ventas & Servicio al Cliente" . Para un mejor envio de estas Gotas de Aprendizaje por favor indiquemos su nombre completo, ciudad y pais. Es nuestra intencion difundir estas notas a la mayor cantidad de personas en Latinoamérica, ayúdenos enviandonos los emails de 5 personas a las que usted cree que este tipo de lectura pueda ser de su interes. Muchas Gracias. ¿Desea conocer mas sobre los cursos de Servicio al Cliente? ¿Quiere saber como medir el actual Servicio al Cliente de su compañia? ¿Le gusto esta nota? ¿Quiere hacer algun comentario? Usted puede hacerlo escribiendo a [EMAIL PROTECTED] Su dirección fue obtenida por un contacto de nuestra compañía con usted o referencia dada a nosotros por alguno de sus conocidos y nuestra intención es informarle de nuestra propuesta, le pedimos disculpas si no resultase de su interés. Si no desea recibir más estas gotas de aprendizaje envienos un email a [EMAIL PROTECTED] indicando REMOVE Ciudad Autónoma de Buenos Aires, , Argentina t: 54 11 4701 9252 f: 54 11 4701 9252 e: [EMAIL PROTECTED] | w: www.ambinc.net -- To UNSUBSCRIBE, email to [EMAIL PROTECTED] with a subject of "unsubscribe". Trouble? Contact [EMAIL PROTECTED]
