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思考顾客在哪里
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节选自著名讲师余世维先生的 《如何成为一个成功的职业经理人》 多媒体课程包
【本讲重点】
要重视领导的"三力"
了解顾客在想什么
把思考力用在顾客身上
【管理名言】
智商不是无可替代的，想要成功你还必
须要知道该如何做出明智的抉择，以及拥有
更宽广的思考力。--比尔·盖茨
要重视领导的"三力"
为什么要重视领导的"三力"
--比尔·盖茨的体会
美国微软前ＣＥＯ比尔·盖茨当初在哈佛
大学的时候，曾经代表哈佛参加过数学竞赛，后
因志趣的关系，二年级就退学了，没有完成学业
。他后来发现自己在带领一个团队的时候，有些
地方力不从心，所以从2002年开始就改为由他的
同学巴尔沃来担任微软的ＣＥＯ，他专心做他的
设计工作。比尔·盖茨年轻的时候，总觉得一个
人拥有很好的头脑是一个非常重要的条件，可是
就在他快要40岁时，他不再像以前那样认为智商
是无可替代的，想要成功你还必须知道该如何做
出明智的抉择，以及拥有更宽广的思考力。也就
是说一个人头脑再好，但若没有很好的决策力或
判断力，也就是很好的思考力和执行力，你仍然
不能变成一位很优秀的领导者。
什么是领导"三力"
如图5－1所示，作为一个
领导或管理者，首先要善于去想出好的点子、方
法和决策。在这个期望之下，思考力给人们一些
想象空间。在这么多点子和方法里，如何确定出
一个更正确的答案，这就要靠决策力。然后找人
来执行制订的决策，这就是图中把执行力摆在底
下的原因。图上加了一个?quot;紧盯"，就
是找一个工作的负责人，或者是承办人把它盯好
、做好。这样三个力
合起来就变成了领导的"三力"：
思考力、决策力和执行力。
图5－1 领导的"三力"
1．思考力
思考力所针对的主要问题是顾客在哪里。
一家企业重点是顾客，做营销工作，要把产品卖
到市场中去，就不得不注意到顾客在哪里。所以
永远要想到顾客，就像是在前面所讲的迪斯尼乐
园一样，他们的员工永远把顾客摆在第一，然后
让员工去面对顾客，经理支持员工。
2．决策力
人在做决策时不能犯错，而且越是上面的
主管犯错的损失就会越大。因为你的决策一旦下
去，就会让下面的员工去执行，所以做决策时要
注意两件事：第一是重要和紧急；第二是效果和
效率。
3．执行力
执行力就是找谁来替你执行计划。接班人
就是将来要代替你，现在你就应该很好地培养他
。如果思考力用顾客来解释，决策力用重要和紧
急、效果和效率来解释，那么执行力就用接班人
来解释。
了解顾客在想什么
上图是ＡＢＢ的一则广告，图片中站着
一个人，眼睛看着外面，那个外面就是市场。意
思是站在梯子上，绕过围墙，清楚地察看外面的
市场，从而明白顾客在想什么。人们常常闭门造
车，想当然、关起门来做决策，用自己的想法去
替代市场的实际情况来下判断、做决策，这是不
对的，要仔细分析市场，清楚地把握顾客在想什
么。
美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯
，在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司
到底碰到什么问题，还有顾客对公司有什么想法
，这要站在门口才能发现。一家酒店最容易出现
问题的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有
一个大堂副经理，这个大堂副经理就是应该要替
酒店经理去负责观察这个市场。可惜很多大堂副
经理只是坐在那里打电脑，或者在写公文或看文
件。大堂副经理要站到大堂的中间去看整个的大
堂，看它发生了什么事儿。就像美国沃尔玛的老
板一样，站到门口去看看顾客发生了什么事儿。
所以上面的图片给人们的启发是：经理人应该跟
市场接近，应该站“围墙上面"看看市场中
发生了什么事情，注意顾客在想什么。
把思考力用在顾客身上
黛安芬在中国成功的经验--抓住女性
黛安芬是一个女性内衣品牌，进入中国
以后，在北京等地举办了"幕追尼"
商桥的表演，从此之后内衣就卖得非常火爆。黛
安芬的老板说女性的钱是赚不完的，关键问题是你
知道女性正在想什么？这一点最重要。黛安芬从来
不讲卖女性的内衣，而是讲改善女性的穿着文化，
站在女性的立场上去思考问题，抓住女性心中真正
最想追求的东西。所以思考力要思考顾客在哪里，
就是经常要把脑筋摆在顾客的身上，而不是闭门造
车，坐在房间里面替顾客做决策。
其它基于女性心理分析的商业活动
1．女性住酒店
女性住酒店不喜欢的是隔壁
住的是男的。女性如果住在一家酒店里面，旁边的
房间住的是男的她特别不舒服。在欧美很多大酒店
专门设计一个楼层给女性住，其它房间不管如何
客满，这个楼层只限女性居住，当然打扫房间和
送东西的酒店服务员都是女性，如下图所示。
2．女性上医院
女性上医院不喜欢男医生。在欧美就有一
些大型的妇科医院，从挂号开始就是女性，整个
医院里面全部都是女的。如果你是一个女性，在
这样的一个妇科医院里面，肯定会有一种安全感
。
3．女性上洗手间
女性上洗手间跟男人不太一样，她们宽衣解
带比较麻烦，所以当她们上洗手间时，外面可能有
人排队，女性不太喜欢小便的声音。日本人发明了
一种洗手间专用的厕所抽水马桶，女性往上面一
坐，就开始自动冲水，小便的声音被遮住，这给
女性带来很多方便。
【自检】
人们常说，
女人和小孩的钱是赚不完的，请你仔细分析女性和
儿童的心理，设计出几种她们需要但市场上还没有
的产品。
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【案例】
有一次在上海
吃饭，点了几道菜，后来结帐时，有个女士走过来
看了一下马上问道：这个豆瓣酥不好吃吗？确实这
个豆瓣酥做的太油多了，只吃了一两口。那女士马
上加了句话，先生下次你再来点这个菜你跟我讲
一下，我做的不油。原来这位女士是老板娘，看到
客人吃饭时哪道菜没动或者只吃一两口，就马上问
这个菜不好吃吗？这就证明真的要了解客户就要这
样去了解，就要把思考力放到客户身上。
忠 告
◆闭门造车，关起门来做决策，并不能代表顾客
所想。
◆要把思考力放在客户身上。
【本讲小结】
美国微软前
ＣＥＯ比尔·盖茨不再认为智商是无可替代的，
想要成功你还必须知道该如何做出明智的抉择，
以及拥有更宽广的思考力。也就是一个人头脑再
好，但是如果没有很好的决策力或判断力，也就
是所谓的很好的思考力和执行力，你仍然不能变
成一个很优秀的领导者。所以一个优秀的职业经
理人要注意培养领导的"三力"--思考
力、决策力和执行力。人们常常闭门造车，想当
然、关起门来做决策，用自己的想法去替代市场
的实际情况来下判断、做决策，这是不对的。我
们要仔细分析市场，清楚地把握顾客在想什么，
把注意力放在顾客身上。这样才能做出更符合实
际的决策。
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【课程意义】
在这个巨变
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职业经理人在角色和职责上也同样面临空前的改
变，特别是中国企业正在迅速成长，将会不断出
现新的难题，职业经理人应如何应对？本课程讲
师余世维先生具有丰富的企业管理经验，课程涉
及了员工管理、权威塑造、团队精神培养、企业
文化营建和逆境抵抗等经理人所常遇到的问题，
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以上内容摘自北京大学出版社出版的
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