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客户至尊-金牌客户服务管理与技巧培训班第三期
美国《国际服务业管理》杂志推荐的一门目前世界顶极的客户服务管理培训课程
2003年4月5-6日 深圳华侨城鸿波酒店
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两天的集中训练讲授如何准确的评估企业的客户服务
质量！
讲授如何建立企业的金牌客户服务管理能力，获取企业竞争优势！
讲授如何有效提升客户服务技巧！
讲授如何持续的提升客户服务质量！
| 课程目的 |
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- 提升管理者对客户服务管理的认知程度。
- 了解企业的竞争环境和差异化服务的竞争战略。
- 掌握客户服务流程的设计与改进方法。
- 运用有效的测量工具评估服务质量与客户满意度,发现服务质量问题。
- 通过学习客户服务人员管理的技巧,全面提升客户服务质量。
- 运用管理工具持续改进服务质量,创造一流的服务水平。
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| 授课形式 |
录像观摩、互动授课、分组讨论、案例分析、课堂练习 |
| 课程对象 |
客
服总监、客服经理及客服代表 |
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课程时间 |
2天 |
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讲师介绍 |
陈巍
先生 |
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清华大学特聘高级讲师
· 中华培训网签约培训顾问 ·
光华管理学院 高级讲师 · 普林哲高级培训师
陈先生拥有八年的企业培训经验，五年企业内部
培训总监的工作经历为其成为职业培训师奠定了基础。
从事培训工作以来，参过许多国内国际著名培训公司
的顶尖培训课程，具备课程设计能力和优秀讲师的授课
风格-亲和力极强，课堂活跃，曾经在职赴马来西亚、
德国等国家接受讲师培训；并具备国际精品课程的认证
讲师资格；陈先生在客户服务、领导力等课程领域有较
深入的研究，拥有数门精品培训课程，其中 《金牌客
户服务与管理》《顾问式销售》等课程被北京大学出版
社制作成教学光盘投放市场，客户反馈极佳。
主要客户有：中国联通（29家分公司）、联想
集团、中国电信、中国移动、北大方正、神州数码、浪
潮集团、实达电脑、普尔斯玛特、伊莱克斯、鄂尔多
斯、TCL集团、长城电脑、中外运-敦豪、163网站、烽
火科技、深圳机场、霍尼维尔、恒基伟业
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课程将深入探讨以下内容：
| 第一篇 客服管理的认知 |
第二篇 客服体系的设计
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- 服务经理面临的挑战
- 客户服务的构成
- 服务管理的八大要素
- 客户服务管理的特性
- 服务经理的角色与职责
- 如何获取服务品牌的竞争优势
- 运用信息技术提升服务品质
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- 如何设计客户服务流程图
- 不同性质服务的流程设计
- 客户服务系统的设计方法
- 服务环境设计应考虑的因素
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| 第三篇 服务接触的管理技巧 |
第四篇 服务质量管理 |
- 服务接触中的三个角色
- 如何创造客户至尊的企业文化
- 服务代表的选拔聘用
- 优秀服务代表的服务技巧
- 服务代表的激励与授权
- 管理服务价值链创造企业利润
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- 客户服务质量的分析
- 如何设计服务质量标准
- 客户服务质量的测量与评估
- 如何保证实现客户服务质量
- 客户服务质量改进计划
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第五篇 服务能力与客户需求管理 |
第六篇 投诉管理 |
- 如何解决服务等候问题
- 客户需求管理技巧
- 服务供给能力管理技巧
- 客户服务收益管理
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- 有效处理客户投诉的意义
- 客户投诉的原因分析
- 正确处理客户投诉的原则
- 有效处理投诉的技巧
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第七篇
创造一流的服务管理水平
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- 提高服务竞争力的四个阶段
- 持续提升客户服务的竞争战略
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时间
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2003年5月5-6日
深圳华侨城鸿波酒店 |
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形式
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录像观摩、互动授课、分组讨论、案例分析、课堂练习 |
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主办
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普林哲企业咨询 |
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学费
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1680元/人 |
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热线
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0755-83361042
83361041 83362064 83362039 83363908 |
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